Wat kan CRM voor jou als B2B marketeer betekenen? In deze blog leggen we uit wat CRM is en waarom je niet zonder kunt als je zakelijke relaties wilt laten groeien en verstevigen.

Klanten werven, binden en behouden doe je door een vertrouwensband met ze op te bouwen. Je bereikt dat door behulpzame content te bieden en te zorgen voor een persoonlijke ervaring. Je stemt de boodschap en interacties zo goed mogelijk af op de persoon. Maar dan moet je wel weten wie die persoon is. Dat is, kort gezegd, waar je CRM voor nodig hebt.

"Het doel van zakendoen is het creëren en behouden van een klant."
Peter Drucker

Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een strategie gericht op het optimaliseren van klantrelaties. Als mensen de term CRM gebruiken, bedoelen ze vaak het CRM-systeem. Oftewel het softwarepakket. Dat gebruik je om interacties met leads en klanten vast te leggen en analyses te maken.

Waarvoor gebruik je een CRM-systeem?

Met een CRM-systeem ondersteun je de strategie waarbij je de klant in het middelpunt stelt van alles dat je doet. Je gebruikt het om:

• Contactgegevens vast te leggen
• Automatisch informatie op te halen, zoals nieuws van een bedrijf
• Voorkeuren bij te houden, zoals op welke manier iemand het liefst contact heeft
• Interacties bij te houden
• Koppelingen te maken naar bijvoorbeeld je marketing automation en servicetools

Opbouwen van een vertrouwensband

Ken je het gezegde ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’? Het kost tijd om met mensen een vertrouwensband op te bouwen en het is makkelijk om het te verpesten. Dat geldt ook voor B2B-relaties. Als je al jaren zaken doet met een bedrijf en aan de telefoon je naam moet spellen, geeft dat je geen goed gevoel.

Ken je klanten

Een bakker in de jaren 50 kende al zijn klanten persoonlijk. Hij wist uit zijn hoofd wanneer mevrouw de Jonge haar brood kwam halen en hoe haar kinderen heetten. Tegenwoordig is het onmogelijk om alles uit je hoofd te weten. Maar je wilt relaties wel dat warme gevoel geven en hun vertrouwen verdienen.

Een CRM-systeem biedt informatie over leads en klanten om de vertrouwensband te verstevigen. Met een persoonlijke benadering en de juiste informatie op het juiste moment.

360 graden beeld

Vaak wordt een CRM-systeem gebruikt door het salesteam. Maar hoe meer je het kunt integreren met de rest van het bedrijf, hoe beter. Het mooiste is als je de gehele buyer journey en custumer journey vast kunt leggen. Het omvat dan de interacties van marketing, verkoop en de klantenservice. Zo krijg je een 360-graden beeld van elke klant en potentiële klant. Dat brengt je relatiebeheer op een hoger niveau.

Voordelen per team

Stel dat alle gegevens van sales, marketing en de klantenservice op één plek samenkomen? Hoeveel meer inzicht heb je dan in leads en klanten? Zeker als het ook nog vertaald wordt naar bruikbare informatie en analyses. Laten we per team kijken naar de voordelen.

Voordelen voor Sales

• Inzicht in klantgegevens vanaf de eerste interactie
• Meer inzicht in de sales pipeline
• Betrouwbare meetgegevens
• Breed zicht op prestaties van de verschillende teams en campagnes
• Minder tijd kwijt aan administratie, omdat je minder gegevens hoeft in te vullen

Voordelen voor Marketing

• Makkelijker om gerichte prognoses te maken
• Meer inzicht in de pipeline
• Elke lead goed in het vizier
• Mogelijkheid om de gehele customer journey uit te zetten
• Openbare informatie verzamelen over online gedrag en voorkeuren
• Meer mogelijkheden voor segmenteren en personificeren
• Hogere ROI door betere meetbaarheid en bijsturing
  
  

Voordelen voor Klantenservice

• contactmomenten via alle kanalen volgen en niets missen
• makkelijk wisselen tussen kanalen
• volledig inzicht in de klantgegevens en historie
• klanten sneller en beter helpen

Samenwerking marketing en sales

Veel bedrijven hebben baat bij een betere samenwerking tussen marketing en sales. Het heeft een grote meerwaarde om CRM en marketing automation te koppelen. Marketing en sales kunnen elkaar dan versterken. De teams voeden elkaar met actuele informatie en signaleren kansen voor meer resultaat.

Tip: Lees hierover meer in ons blog 9 manieren waarop marketing automation en CRM elkaar versterken.

Op het juiste moment de juiste content

Bij One4Marketing zijn we gespecialiseerd in inbound marketing voor B2B. We zijn ervan overtuigd dat je potentiële klanten aantrekt door het bieden van waardevolle informatie en ervaringen op maat. Eén van de pijlers van inbound marketing is contextuele marketing. Om effectief te zijn, moet content relevant zijn voor de mensen die het bereikt. Deze relevantie wordt bepaald door de inhoud en door de timing.

Contextual marketing = de juiste content x het juiste moment x de juiste persoon

Om de juiste content op het juiste moment aan de juiste persoon aan te bieden, heb je een systeem nodig dat daarin ondersteunt. CRM koppelen met marketing automation en met je website is daarvoor een must.

Personaliseren van boodschappen

Een belangrijk voordeel van de koppeling van CRM aan marketing automation en de website is de mogelijkheid om goed te personaliseren. Zo kun je gepersonaliseerde boodschappen bieden via de website, e-mail nieuwbrieven en andere marketingacties.

Personalisatie is op dit moment de belangrijkste tactiek die e-mailmarketeers gebruiken voor meer resultaat.  HubSpot Not Another State of Marketing Report 2021

Relaties met bestaande klanten

Naast het opbouwen van een relatie met potentiële klanten, is het onderhouden van de relatie met bestaande klanten ontzettend belangrijk. Je wilt aan een lange termijnrelatie bouwen, waarbij ze meer diensten afnemen of aankopen doen. Met als ultieme doel dat klanten als ambassadeurs optreden en hun enthousiasme voor jullie met anderen delen.

Om dat te bereiken moet je klanten goed kennen en ze een goede, persoonlijke ervaring bieden. Een CRM-systeem met up-to-date informatie over klanten, van aankoopinformatie tot servicevragen is daarbij een must.

Waarom je niet zonder CRM kunt

CRM biedt je de mogelijkheid om de relatie met leads en klanten te versterken en dat om te zetten in omzet. Een CRM-systeem geeft een overzichtelijk beeld van klanten en hun activiteiten. Bij een koppeling van de systemen van marketing, sales en service maak je daar optimaal gebruik van. Het is dé manier om je boodschap persoonlijk af te stemmen en met leads en klanten een vertrouwensband op te bouwen.

Een gratis CRM tool die hiervoor gebruikt kan worden is HubSpot CRM. Als je er nog nooit van hebt gehoord is het zeker de moeite waard om er meer over te lezen of naar te vragen!