Margot Schreuders, Research Expert bij DVJ Insights en blogger op Marketingfacts, onderzocht voor One4Marketing wat de cruciale succesfactoren zijn bij het implementeren van software. En niet zomaar software, maar hét marketing automation platform HubSpot. Haar conclusies legt zij uit aan de hand van de Organizational Journey, de reis die een bedrijf doormaakt tijdens de integratie van nieuwe technologie. asdfasd 

Dankzij het onderzoek van Margot hebben wij onze implementatieproces verbeterd. De valkuilen en succesfactoren van de implementatie van HubSpot hebben we scherp op ons netvlies. Maar dit onderzoek is niet alleen voor ons interessant. Elk IT-bedrijf dat een impact maakt met haar software, kan hier wat van leren! Daarom delen wij deze inzichten graag in een reeks blogs, waarbij de ‘reis’ steeds als metafoor terugkomt.

In het vorige blog legde Henk ten Cate uit wat de implementatie van software gemeen heeft met vakantiestress. In dit blog hebben we het over de bestemming van een vakantie en de bestemming van software-implementatie. 

Welke overeenkomsten zijn er tussen op reis gaan en software-implementatie, als we het hebben over de bestemming?

De discussie over de bestemming is herkenbaar, vooral als het reisgezelschap uit uiteenlopende geslachten, leeftijden, kledingstijlen, spotify-lijsten en dagschema’s bestaat. Dat vereist soms creatieve oplossingen: een vakantie die over twee locaties wordt verdeeld, of de toezegging dat ‘jij volgend jaar mag kiezen waar we heen gaan.’

Zitten we eenmaal in de auto, dan vormen we gewild of ongewild een zelfsturend team, dat vrijwel altijd op dezelfde plek aankomt. Tenzij onderweg de airco uitvalt en de oplopende temperatuur de oorlog op de achterbank stimuleert. Volgens een onderzoek van de ANWB in 2017 overweegt een kwart van de vakantiegangers weleens om het volgend jaar met een ander op vakantie te gaan.

Wie kiest de bestemming?

Gedoe in de privésfeer kan. Maar in een organisatie kiest het management toch de bestemming? Wat heeft de medewerker daarmee te maken? Dat is nog maar de vraag… Even een stukje ‘Margot’*…

Waar het organisatieperspectief belangrijk is bij het bestuderen van de invloed van technologie op organisaties, ligt de keuze voor het al dan niet gebruiken van de technologie grotendeels bij het individu. Op individueel niveau spelen verschillende factoren een rol bij het gebruik van ICT. Voorbeelden hiervan zijn vaardigheid in het gebruik van de technologische eigenschappen, behoefte aan productiviteit en intrinsieke motivatie: ‘ik vind het gebruiken zelf voldoening geven. Ook de individuele perceptie van de waargenomen ‘overstapkosten’ (in tijd, moeite en onzekerheid geassocieerd met de overstap naar nieuwe technologie) verklaart gebruik van, of weerstand tegen nieuwe technologie. Om de adoptie van nieuwe technologie onder gebruikers te stimuleren, is flexibiliteit van de werknemers nodig.

Het is dus belangrijk dat de bestemming wordt geaccepteerd en volledig uitgevoerd. In het model van de scriptie van Margot praten we dan over Adoptie. (naast de andere fases implementatie, gebruik en effect)

De bestemming gekozen

Na lang bladeren in reisgidsen heeft de directie op de voorbank de bestemming vastgesteld: HubSpot. Een idyllisch plaatsje, in het land van Marketing, gelegen aan de rivier Conversie, waar bootjes met klanten soepel voorbij glijden. Het water is er helder, bevriest nooit, is altijd koel en biedt voor elk wat wils. Kortom: wie aan die rivier bivakkeert, heeft alle dagen vakantie. Het is een eindje de berg op, maar dan heb je ook wat. Leuk hè?

Of in zakelijke taal: HubSpot marketingsoftware faciliteert activiteiten gefocust op het aantrekken van nieuwe klanten via online kanalen, zoals de website, social media, zoekmachines en e-mail. Gebruikers kunnen met de software onder andere een website en (landings)pagina’s bouwen, het gedrag van websitebezoekers analyseren, blogs plaatsen, e-mailmarketingcampagnes versturen en social media berichten inplannen.

De ruimte tussen voorbank en achterbank

In het onderzoek van Margot blijkt dat bij een van de bedrijven de keuze om op reis te gaan naar het plaatsje HubSpot nogal verschillend werd ervaren door de voorbank en de achterbank.

De voorbank zei dat het rendement uit de marketinginvesteringen meetbaar verhoogd moest worden en dat er behoefte was aan een heldere methode om de doelstellingen te behalen. Bovendien paste de achterliggende denkwijze goed bij de organisatiecultuur.

De achterbank, bestaande uit verschillende medewerkers, die de ‘oude’ software als prettig ervaarden, zagen geen noodzaak voor investeren in nieuwe software.

Dat leidt tot verschil van inzicht en verwachting. De toren van Pisa staat volgens de ene reiziger veel schever dan volgens de ander. En dat klopt. Simpel omdat je er niet allemaal vanaf dezelfde plek naar kijkt. Zo is het ook met software. Waaróm vindt die achterbank iets anders van de bestemming dan de voorbank? Die vraag is belangrijk, om begrip te tonen voor verschil in ervaring.

Samengevat: drie punten

Adoptie van de bestemming door de medewerkers is van belang. We vragen van hen immers ook flexibiliteit. Dat levert drie belangrijke actiepunten op:

1. Maak aan iedereen heel duidelijk wat de bestemming is: welke software gaan we implementeren?
2. Maak hoe interne processen er na oplevering uit gaan zien, en welke effecten dat heeft.
3. Vraag waarom er aversie is tegen de bestemming. Kloppen de verwachtingen? Kunnen we de processen wat veranderen? Kunnen we extra motivatie bieden? Enthousiasme op de achterbank vanwege het naderende zwembad helpt de lange rit uit te zitten.

De hele reis ervaren?

Wil je het complete verhaal lezen achter de Organizational Journey bij de invoering van software in je organisatie? Neem contact op met One4Marketing en we vertellen je graag meer!

Voor een succesvolle weg naar je bestemming, heb je een sterke marketingstrategie nodig. Speciaal voor jou hebben wij een template gemaakt waarmee je jouw inbound marketingstrategie kunt vormgeven. Download het voorbeeld inbound gameplan hieronder.

Dit blog is gebaseerd op de masterscriptie Organizational journey mapping: De Rough Guide naar integratie van technologie in organisaties van Margot Schreuders (2017) en geschreven door Drs. H.J. (Henk) ten Cate. Sommige citaten uit het werk van Margot zijn ingekort, bijvoorbeeld door namen weg te laten.

Henk ten Cate traint managementteams in doelgericht samenwerken. Hij heeft daarvoor het concept Airvaren ontwikkeld, waarin hij metaforen uit de luchtvaart gebruikt. Meer weten? www.airvaren.nl

Lees ook de andere blogs uit de reeks:

Software implementatie (1): de overeenkomsten met vakantiestress
Software implementatie (3): wie neem je mee op reis?
Software implementatie (4): welke route volg je en wie bepaalt dat?