Margot Schreuders, Research Expert bij DVJ Insights en blogger op Marketingfacts, onderzocht voor One4Marketing wat de cruciale succesfactoren zijn bij het implementeren van software. En niet zomaar software, maar hét marketing automation platform HubSpot. Haar conclusies legt zij uit aan de hand van de Organizational Journey, de reis die een bedrijf doormaakt tijdens de integratie van nieuwe technologie.

Dankzij het onderzoek van Margot hebben wij onze implementatieproces verbeterd. De valkuilen en succesfactoren van de implementatie van HubSpot hebben we scherp op ons netvlies. Maar dit onderzoek is niet alleen voor ons interessant. Elk IT-bedrijf dat een impact maakt met haar software, kan hier wat van leren! Daarom delen wij deze inzichten graag in een reeks blogs, waarbij de ‘reis’ steeds als metafoor terugkomt.

In dit eerste blog uit de reeks leest u meer over de complexiteit van software-implementatie en wat de overeenkomsten ervan zijn met een reis.

De implementatie van software als een 'reis'

Binnen de marketingwereld wordt de metafoor van op reis gaan vrolijk gebruikt. Het begrip ‘customer journey’, bijvoorbeeld, heeft de laatste jaren veel terrein gewonnen. Hoe reist de klant door mijn gebied heen? Hoe komt hij binnen? En hoe voorkom ik dat hij te snel weer weg gaat? 

Diezelfde metafoor van reizen kan ook gebruikt worden voor het proces van implementeren van nieuwe software in de organisatie. Margot Schreuders heeft daar uitgebreid onderzoek naar verricht. Op basis van haar bevindingen zal ik in een serie blogs een aantal aspecten van die reis gaan belichten.

Margot schrijft dat het model Customer Journey Map (Richardson, 2010) ervan uitgaat dat een klant de stadia van het aankoopproces op zijn eigen manier doorloopt, net als dat iedere organisatie het proces van adoptie, implementatie, gebruik en effecten anders doorloopt. Ook vinden er tijdens deze reis interacties plaats tussen klant, de organisatie en het product. Iedere klant moet op zijn eigen manier de balans tussen deze acties, motivaties, issues en barrières vinden om zich naar de volgende fase van het proces te begeven. Een complexe reis dus. Net zo complex als de invoering van software. We praten dan over een Organizational Journey.

De uitdagingen en interacties tijdens de reis

Voor ik de achterklep van de stationcar opentrek en de bagage met u inlaadt, daag ik u uit om zelf mee te denken over deze reis. Daar leert u immers het meeste van. Ik geef u een doorkijkje in 30 jaar gezinsvakanties, zakenreizen, 3 kleine kinderen en talloze weekendjes weg.

U krijgt eerst een opdracht. Hieronder staan herkenbare issues tijdens zo’n reis. Vind een vergelijkbare situatie in de invoering of het gebruik van één van uw software-producten, bijvoorbeeld uw CRM-pakket.

1. De discussie over de bestemming: Waar gaan we heen? Inclusief de subjectieve beschrijving van Spanje, afhankelijk van of men wil of juist niet. ‘Lekker warm! Nee, té warm’
2. De jengelende kinderen op de achterbank: Waarom snappen zij de betekenis niet van ‘halverwege’, file, even niet mee bemoeien, je hebt net een snoepje, nu alweer pauze?
3. De onenigheid in het gezins-MT: “nu al stoppen? Hoezo ‘het is hier 80’?”
4. De kaart: ‘Op de kaart stond dat we hier links hadden gekund.’
5. Het eten: Nee, in Frankrijk hebben ze geen pindakaas, zoals bij ons. En in Duitsland geen normale toastjes.

De auto wordt al warmer en voller. De gezinsvakantie heeft gemeenschappelijke doelen, tijden en budgetten. Maar het gezin bestaat uit individuen die verschillen, bijvoorbeeld in geslacht, karakter, en zeker in leeftijd en persoonlijk doel. En die verschillen zorgen ervoor dat de ene reis de andere niet is. Meestal wordt het doel wel gehaald, maar vraag niet hoe. Dus reis, gezin en deelnemers beïnvloeden elkaar. Zoals technologie, organisatie en gebruikers elkaar beïnvloeden (Orlikowski, 1992).

ICT in organisaties

Margot heeft in haar reiskoffer een model meegenomen. Altijd handig, want een model is meestal een verkleinde weergave van iets, dus dat past met wat fantasie en aanpassing in heel veel koffers. Ook die van u?

Bouwman e.a. (2005) heeft een model bedacht voor de fasen waarin ICT binnen organisaties wordt toegepast:

• Adoptie - O, dus we gaan naar Oostenrijk?
• Implementatie - Ik ga mijn koffer inpakken inclusief bergschoenen en rijden maar
• Gebruik - Hèhè, we zijn er. Aan de wandel en vooral aan het bier
• Effecten - Ben ik al bruin?

Hij onderscheidt 4 perspectieven die deze fasen beïnvloeden:

• Organisatie
• Technologie
• Economie
• Gebruikers

Ongetwijfeld bent u benieuwd naar de uitleg ervan. Reist u de komende weken met ons mee? Dan duiken we de bergen van Hubspot, de dalen van marketing en de kabbelende en meanderen bergstroompjes van agile werken in. Om de vakantiestress kwijt te raken..

De hele reis ervaren?

Wil je het complete verhaal lezen achter de Organizational Journey bij de invoering van software in je organisatie? Neem contact op met One4Marketing en we vertellen je graag meer!

Voor een succesvolle inzet van marketing automatisering, heb je een sterke marketingstrategie nodig. Speciaal voor jou hebben wij een template gemaakt waarmee je jouw inbound marketingstrategie kunt vormgeven. Download het voorbeeld inbound gameplan hieronder.

Dit blog is gebaseerd op de masterscriptie Organizational journey mapping: De Rough Guide naar integratie van technologie in organisaties van Margot Schreuders (2017) en geschreven door Drs. H.J. (Henk) ten Cate. Sommige citaten uit het werk van Margot zijn ingekort, bijvoorbeeld door namen weg te laten.

Henk ten Cate traint managementteams in doelgericht samenwerken. Hij heeft daarvoor het concept Airvaren ontwikkeld, waarin hij metaforen uit de luchtvaart gebruikt. Meer weten? www.airvaren.nl

Lees ook de andere blogs uit de reeks:

Software implementatie (2): wordt de bestemming wel geadopteerd?
Software implementatie (3): wie neem je mee op reis?
Software implementatie (4): welke route volg je en wie bepaalt dat?