Margot Schreuders, Research Expert bij DVJ Insights en blogger op Marketingfacts, onderzocht voor One4Marketing wat de cruciale succesfactoren zijn bij het implementeren van software. En niet zomaar software, maar hét marketing automation platform HubSpot. Haar conclusies legt zij uit aan de hand van de Organizational Journey, de reis die een bedrijf doormaakt tijdens de integratie van nieuwe technologie.

Dankzij het onderzoek van Margot hebben wij onze implementatieproces verbeterd. De valkuilen en succesfactoren van de implementatie van HubSpot hebben we scherp op ons netvlies. Maar dit onderzoek is niet alleen voor ons interessant. Elk IT-bedrijf dat een impact maakt met haar software, kan hier wat van leren! Daarom delen wij deze inzichten graag in een reeks blogs, waarbij de ‘reis’ steeds als metafoor terugkomt.

In dit blog kijken we wie je meeneemt op die reis en wat voor gevolgen dat heeft.

De reis op zich

Het bepalen van de eindbestemming van de reis is al een klus op zich. Dat zagen we in het vorige blog. Het kan zijn dat mensen besluiten niet mee op reis te gaan. Maar ook binnen de groep die wél mee gaat, het team, kan er verdeeldheid heersen. Wat doe je dan? In een organisatie wil teamleden niet uitsluiten, alleen maar omdat ze een afwijkende mening hebben. Net als broertjes en zusjes heb je ook collega’s meestal niet voor het uitkiezen. Dat geeft ook niet, want het is goed voor het implementatieproces dat er verschillende rollen aanwezig zijn. Of datzelfde geldt voor de snoepverdeling op de achterbank tijdens een warme autorit naar Spanje, laat ik graag aan ieders jeugdherinneringen over. Als de warmte toeneemt, verandert de saamhorigheid nog wel eens.

Wat voor reisgenoten heb je bij aanvang van de reis?

Zorg ervoor dat je de reisgenoten van het project in kaart hebt. Over teamsamenstelling en interactie is genoeg bekend. De trekkers, de duwers, de hardlopers, de mensen die liever een toeristische route nemen, de mensen die gauw wagenziek zijn, de mensen die vooral voor anderen zorgen onderweg (moeder heeft de zak met snoep), mensen die blijven roepen dat Noorwegen leuker was geweest. Als je vooraf weet wie er mee op reis gaat, kan je daar tijdens het project op aansturen en op anticiperen. Om zo tot een optimale samenwerking of teamdynamiek te komen.

Wat gebeurt er gedurende de reis?

Een team is niet statisch, zeker niet als het met elkaar op weg gaat. Je bent continu met elkaar in gesprek, je ondersteunt elkaar, er worden spelletjes bedacht om de rit in de krappe auto vol te houden en er worden grappen gemaakt in de file. Zo zal je ook zien dat tijdens het project het team groeit en verandert of dat er nieuwe samenwerkingsvormen ontstaan.

Margot geeft hier twee voorbeelden van met betrekking tot de invoering van marketingsoftware:

1. Nieuwe adoptiebeslissingen: vanwege een succesvolle implementatie van de marketingsoftware HubSpot, is een jaar na de implementatie gekozen om de CRM-software Salesforce te adopteren. De adoptie van HubSpot leidde in deze organisatie dus tot nieuwe adoptiebeslissingen.

2. Ontwikkeling van de ‘vraagbaak’: door de adoptie, implementatie en het gebruik van HubSpot ontstaat er in de organisatie een nieuwe rol. De persoon in deze rol heeft uitgebreide (technische) kennis en weet anderen te inspireren, te adviseren en te overtuigen om het maximale uit de technologie te halen. Zijn pro-activiteit, verantwoordelijkheidsgevoel en affiniteit met technologie zorgen ervoor dat de ‘vraagbaak’ door meerdere gebruikers en leidinggevenden wordt erkend en als onmisbaar wordt beschouwd. Deze persoon voelt zich verantwoordelijk om constant op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen in de software. Waar anderen issues of barrières tegenkomen, voelt hij zich verplicht deze op te lossen. Deze persoon haalt energie uit zijn positie en autoriteit binnen de organisatie. 

Kortom: de Customer Journey leidt tot veranderingen!

Een team houdt zich vaak niet uitsluitend bezig met nieuwe software. Ook andere (werk)processen in de organisatie zijn van invloed. Zo zag Margot bijvoorbeeld, dat de invoering van zelfsturende teams binnen een bedrijf invloed had op de reis die zij aflegde tijdens het implementatieproject.

Daarnaast constateerden medewerkers ook een verandering in organisatiecultuur. Zo ontstond er meer vrijheid in de organisatie om met nieuwe manieren van marketing te experimenteren. Ook werd er anders gekeken naar het aannemen van nieuwe mensen en werden er hogere eisen gesteld aan de mate van zelfstandigheid, creatieve inbreng, flexibiliteit en ontvankelijkheid voor feedback.

Onderweg ervaringen met elkaar delen

Samen reizen is meestal leuker, omdat je ervaringen met elkaar kunt delen, samen kunt genieten van een mooi uitzicht of elkaar kunt ondersteunen bij een zware bergbeklimming. Wat het delen van ervaringen betekent voor een implementatietraject? Zo kan bijvoorbeeld het succes van een pilot het begin van de gebruiksfase inluiden. Behaalde resultaten worden gecommuniceerd en de voordelen uitgelegd, waardoor steeds meer medewerkers gemotiveerd raken om met de software aan de slag te gaan!

TIP: Maak een selfie

Maak een mentale selfie van je reisgezelschap die met het project meedraaien:

1. Wat is de samenstelling van jouw team bij het begin van de reis?
   Hoe zou eenieder zich gedragen als ze samen in een auto of bus op reis gaan?
2. Wat gebeurt er onderweg met deze groep bij het invoeren van nieuwe software?
   Wat verwacht je dat er onderweg gebeurt met elk van hen? Bij tegenslagen, bij mooie uitzichten?
3. Hoe kun je als reisleider hierop inspelen?
   Kan het bijvoorbeeld helpen om als team ervaringen met elkaar uit te wisselen?

De hele reis ervaren?

Wil je het complete verhaal lezen achter de Organizational Journey bij de invoering van software in je organisatie? Neem contact op met One4Marketing en we vertellen je graag meer!

Voor een succesvolle weg naar je eindbestemming, heb je een sterke marketingstrategie nodig. Daar hoort ook bij dat je nadenkt over wie je betrekt bij het implementatietraject. Speciaal voor jou hebben wij een template gemaakt waarmee je jouw inbound marketingstrategie kunt vormgeven. Download het voorbeeld inbound gameplan hieronder.

Dit blog is gebaseerd op de masterscriptie Organizational journey mapping: De Rough Guide naar integratie van technologie in organisaties van Margot Schreuders (2017) en geschreven door Drs. H.J. (Henk) ten Cate. Sommige citaten uit het werk van Margot zijn ingekort, bijvoorbeeld door namen weg te laten.

Henk ten Cate traint managementteams in doelgericht samenwerken. Hij heeft daarvoor het concept Airvaren ontwikkeld, waarin hij metaforen uit de luchtvaart gebruikt. Meer weten? www.airvaren.nl

Lees ook de andere blogs uit de reeks:

Software implementatie (1): de overeenkomsten met vakantiestress
Software implementatie (2): wordt de bestemming wel geadopteerd?
Software implementatie (4): welke route volg je en wie bepaalt dat?