Customer onboarding is het leerproces dat nieuwe gebruikers ondergaan om gewend te raken aan jouw product. Een goed customer onboarding programma bevat tutorials, hulp, support en talloze mijlpalen waarop een klant succes kan boeken met jouw oplossing.

Een positieve onboarding ervaring bevestigt voor de consument dat hij de juiste keuze gemaakt heeft en helpt jou hem te behouden als klant.

De twee meest voorkomende redenen waarom klanten je product na aankoop niet gebruiken, zijn:

1. De klant begrijpt jouw product niet
2. De klant ziet de meerwaarde van jouw product niet

Customer onboarding kan beide problemen oplossen

Jij hebt vanzelfsprekend je best gedaan een prachtig product te creëren voor je publiek. Het enige wat klanten nu nog nodig hebben, is hier en daar wat hulp om net zo enthousiast over het product te raken als jij bent. Het goede nieuws is dat je klanten je al mogen en geloven in je product, anders hadden ze het niet gekocht. Nu is het jouw taak om dit zo te houden.

De beste manier om dit te doen is zeker te maken dat hun ervaring met jouw product net zo goed is als tijdens het verkoopproces en dat je product de beloften vervult die jouw marketing heeft gedaan. Kort gezegd: je wilt een perfecte klantbeleving creëren, vanaf het eerste raakpunt tot het stadium na de aankoop.

Deze handleiding zal je alles leren wat je moet weten over customer onboarding en zal je laten zien hoe je dit als een normaal onderdeel van je service kan implementeren.

Waarom is customer onboarding zo belangrijk?

De manier waarop je nieuwe klanten aan boord brengt, zet de toon voor je toekomstige relatie met hen. Niet alleen dat, het vergroot de levenscyclus van je klanten, vermindert tegenstribbelingen en zet nieuwe gebruikers om in hardcore fans.

Als dat voor jou nog niet genoeg is om de waarde in te zien zijn hier enkele statistieken die de waarde van onboarding bewijzen.

• Je verliest 75% van je nieuwe gebruikers gedurende de eerste week.
• 40-60% van alle free trails gebruikers zullen je product 1 keer gebruiken om nooit meer terug te komen.
• Het grootste deel van omzet komt van bestaande klanten.
• Tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs.
• Het is goedkoper om aan bestaande klanten iets te verkopen dan aan nieuwe klanten. 

In andere woorden, onboarding is van cruciaal belang voor het behouden van bestaande klanten en uiteindelijk dus ook voor zakelijke groei.

Elementen van een goede onboarding

Een deel van de informatie die je tijdens het marketing- en verkoopproces vergaart over je klant zal gebruikt worden tijdens het onboarding proces. Door deze drie processen samen te voegen, heb je de beste kans een perfecte customer onboarding beleving te creëren. Onthoud: ook al heb je honderd of meer aanknopingspunten met verschillende prospects, elke klant één indruk heeft van jou. Hoe meer je je klantinteracties kan behandelen als een allesomvattende ervaring, hoe beter. De volgende elementen vereisen informatie van elk contactpunt met je klant en helpen je een solide onboarding ervaring te creëren.

Begrijp je klant

We vertellen altijd dat je alle ins en outs van je buyer persona moet kennen. Dit houdt kortweg in dat je je klant goed moet kennen. Doe je best om elk uniek pijnpunt, obstakel en uitdaging van je klant te begrijpen, evenals zijn ideale oplossing en resultaat. Deze informatie zal je helpen bij het personaliseren van zijn onboarding ervaring.

Creëer duidelijke verwachtingen

Voordat hij overgaat tot de aankoop van je product moet je klant weten wat hij kan verwachten. Op deze manier zal je klant beter voorbereid zijn en niet snel opgeven als hij ergens tegenaan loopt.

Laat de waarde zien

Voordat nieuwe klanten enthousiast kunnen worden over jouw product is het nodig dat je hen de waarde laat zien die jouw product voor hen heeft. Geef ze specifieke voorbeelden over hoe jouw product hun pijnpunten en uitdagingen aan kan gaan. Geef dit een persoonlijk tintje, bijvoorbeeld door middel van een gespecialiseerde training of gepersonaliseerde documentatie.

Houd constant contact

Na je eerste welkomstbericht doe je er goed aan gedurende het hele onboarding proces berichten te blijven sturen met tips en leiding. In dit stadium is e-mail waarschijnlijk in de meeste gevallen het beste communicatiemiddel. Zodra je product onvervangbaar is geworden, kun je erop rekenen dat klanten zelf contact met je zullen opnemen.

Creëer doelen die rondom de klant gecentreerd zijn

De doelen van je klant zijn identiek voor zijn situatie. Sta hem toe te definiëren wat succes is en help hem vervolgens meetbare mijlpalen te creëren om hem daar te krijgen.

Meet je succes

Onboarding heeft zowel voordelen voor je klant als voor jouw bedrijf. Verzamel feedback van je klant, identificeer wrijvingspunten, en meet belangrijke statistieken zodat je weet wat werkt en waar je nog wat moet verbeteren.

Handige onboarding tips

Tot slot: naast enkele goede elementen van onboarding zijn er een paar dingen die je onboarding een positieve ervaring maakt voor je klanten.

• Creëer een gepersonaliseerde ervaring. Elke klant heeft een uniek probleem. Hoe meer je jouw oplossing aan kan passen op zijn unieke behoeftes, hoe makkelijker het is om een win te boeken.
• Maak het makkelijk. Breng informatie langzaam en selectief. Vraag niet teveel van je nieuwe gebruikers en voorzie hen van duidelijke instructies.
• Loop het hele proces met je klant mee. Wees er voor je klant als hij je nodig heeft of in de problemen zit. Het maakt zijn onboarding proces beter en stelt je in staat te zien waar je proces faalt.
• Vier kleine overwinningen. Een erkenning van elke mijlpaal langs de weg moedigt een voortdurende relatie aan.