Laatst was ik nogal verdiept in het schrijven van een blog, toen er op de deur van ons kantoor geklopt werd. Met mijn hoofd nog bij mijn blog stond ik op en deed ik de deur open. En daar stond hij, in hoogst eigen persoon: Koning Willem-Alexander. Wat denk je dat ik deed?

1. Ik begon te gillen en vroeg of ik een selfie met hem mocht maken.
2. Ik heette hem welkom, vroeg hem binnen, vroeg waar ik hem mee kon helpen en bestelde intussen een taart die zo snel mogelijk gebracht werd.

Bovenstaande situatie is natuurlijk maar een voorbeeld, maar wat zou het beste zijn denk je? De eerste optie is erg op mezelf gericht. Bij optie twee zet ik de koning in het middelpunt. 

Wat is customer intimacy?

Dit blog gaat over customer intimacy. Treacy en Wiersema introduceerden dit begrip. Bedrijven die een customer intimacy strategie hanteren, zijn niet gericht op snelle winst en eenmalige transacties. Het uitgangspunt van customer intimacy is klantenbinding en het aangaan van langlopende relaties. Denk aan bovenstaand voorbeeld. Als er een klant voor de deur staat, denk je dan aan jouw eigen belang of dat van de klant? Bij customer intimacy is de klant Koning Willem-Alexander. Daar zet je geen stapje harder voor, daar vlieg je voor. Maatwerk en communicatie zijn hierbij belangrijk. Niet alleen de medewerkers van de klantenservice afdeling hebben hiermee te maken, onder andere ook de afdelingen productmanagement, inkoop en administratie zullen customer intimacy als uitgangspunt moeten nemen in hun werk.

Waarom is customer intimacy belangrijk?

Waarom zou je je huidige klanten willen behandelen zoals Willem-Alexander? Veel organisaties zijn vooral gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten, en dat is niet gek. Om je doelstellingen te halen zijn er waarschijnlijk nieuwe klanten nodig. Voor de lange termijn is het belangrijk om ook in je huidige klanten te investeren. Lange termijnrelaties met klanten zijn na verloop van tijd kostenefficiënter dan steeds nieuwe klanten met eenmalige aankopen. Het kost je namelijk meer tijd en moeite (en dus geld) om steeds nieuwe klanten te overtuigen van jouw product of dienst dan om aan een tevreden bestaande klant te verkopen.

Er zijn volgens Treacy en Wiersema drie manieren om een relatie met klanten op te bouwen:

1. Product leadership: de kwaliteit van je product/dienst;
2. Operational excellence: een goede prijs/kwaliteit verhouding;
3. Customer intimacy: een loyale klantrelatie.

Een combinatie van deze factoren is het meest effectief. Denk je maar in: als een bedrijf dat potloden produceert zich alleen op prijs onderscheidt, kan hij een hele tijd marktleider zijn. Als echter een ander bedrijf een lagere prijs biedt, is de klant weg.

Met een goede prijs, kwaliteit én oog voor de klant bouw je aan een klantrelatie die lang meegaat. Als organisatie denk je mee met de klant en neem je zijn adviezen aan om je product of dienst te verbeteren. Hiermee bouw je aan een hogere loyaliteit. Daarnaast is een tevreden klant na verloop van tijd bereid om meer te betalen.

Customer intimacy strategie

Om een customer intimacy strategie te gaan volgen, moet je organisatie aan een vijftal kenmerken voldoen:

1. Er is focus op het ontwikkelen van oplossingen en relatiemanagement.
2. Medewerkers zorgen ervoor dat klanten zich bijzonder voelen, bijvoorbeeld door het leveren van maatwerk.
3. Het managementsysteem is gebaseerd op identificatie en selectie van klanten met veel potentie.
4. Medewerkers die dicht bij de klant staan, zijn bevoegd om beslissingen te nemen.
5. Klanttevredenheid wordt continu in de gaten gehouden, en men is voortdurend bezig deze te verbeteren.

Customer intimacy en inbound

Klinkt mooi allemaal hè? Maar hoe implementeer je customer intimacy in de praktijk van jouw organisatie? Inbound marketing en sales helpen je om uitvoering te geven aan customer intimacy. Dit begint al voordat je klanten daadwerkelijk klanten zijn. Inbound is erop gericht om je leads en klanten van dienst te zijn met informatie, producten en diensten die je leads en klanten helpen bij het oplossen van hun problemen. Hierbij ga je er vanuit dat elke lead en klant verschillende fases doorloopt op weg naar een aankoop. In elke fase heeft hij andere vragen en problemen. Als bedrijf wil je in elke fase zo goed mogelijk van dienst zijn, en net wat extra’s bieden, zodat de leads en klanten weten dat ze altijd bij jou terecht kunnen met hun vragen. Zo bouw je aan een langdurige klantrelatie!

Wil je customer intimacy in jouw organisatie implementeren en je klanten behandelen als Koning Willem-Alexander? Ga dan aan de slag met een goede inbound strategie. Wij werken hiervoor met een gameplan waarin de strategie uitgeschreven staat. Download hier een voorbeeld van het inbound gameplan.