Om zo veel mogelijk omzet te halen, moet je zoveel mogelijk klanten binnenhalen. Toch? Of toch niet? Uit onderzoeken blijkt dat de meeste winst te halen valt bij je huidige klanten. Kijk alleen al naar deze statistieken.

Allereerst wil je voorkomen dat klanten weglopen:
- 34% van de klanten switcht naar een ander bedrijf, omdat ze ontevreden zijn.
- 47% van de klanten gaat weg bij een bedrijf vanwege slechte klantenservice. 

Hoe langer je de klant tevreden houdt, des te meer hij zal uitgeven bij jouw bedrijf. Dat bewijzen deze cijfers:
- Er is 60% kans dat een bestaande tevreden klant opnieuw een aankoop doet 
- Een gemiddelde klant besteedt in het derde jaar als jouw klant 67% meer dan in het eerste jaar.

Zaken doen met bestaande klanten is ook makkelijker:
- Het vinden van nieuwe klanten kost 5 keer zoveel tijd als het behouden van huidige klanten 
- Een klant die fan is van jouw bedrijf levert 2.6 x zoveel op dan iemand die ‘het wel oké’ vindt.

Kortom: Het is 7x zo goedkoop om te investeren in je huidige klanten, dan op zoek te gaan naar nieuwe.  

Waarom zijn bedrijven dan zo gefocust op het binnenhalen van nieuwe klanten? Zowel in de B2B-markt als in de B2C. De focus op nieuwe klanten is de grote fout van veel bedrijven waarbij het maar niet lukt om te groeien. Wil je groeien? Verander dan je mindset en leg de focus op klantbehoud.

Wil je precies weten welke klanten bij jouw bedrijf kunnen groeien?

Bedrijven die zich richten op het scoren van nieuwe klanten, lopen het risico dat bestaande klanten worden verwaarloosd. Je stopt veel energie, tijd en geld om een klant binnen te halen en zodra hij binnen is, laat je hem vallen. Terwijl het proces dan pas begint. Herken jij je hierin? Lees dan verder, wij geven je een aantal simpele strategieën die je direct kunt toepassen. Het zal een enorme impact hebben op de tevredenheid van je huidige klanten en uiteindelijk de groei van je bedrijf. Let’s go!

Stop met steeds meer geld uitgeven aan nieuwe klanten! Focus op je bestaande klanten!

Wat is nou precies klantbehoud?

Klantbehoud is moeite doen voor en investeren in je bestaande klanten om het aantal klanten die weg gaat te beperken. Met een focus op klantbehoud en de juiste strategie bouw je een waardevolle relatie met je klant. Ze ‘willen’ bij jou hun geld uitgeven, omdat je te vertrouwen bent. Ze worden loyaal, omdat jij loyaal bent aan hen. Tevreden klanten kunnen belangrijke en waardevolle ambassadeurs worden. Deze klanten doen een goed woordje voor je in hun omgeving als dat zo uitkomt. Dat is goud waard. Zo brengen tevreden klanten als ambassadeurs nieuwe klanten aan. Het is superbelangrijk om klanten tevreden te hebben. Doe je dat niet, dan worden ze ontevreden. En dat is gevaarlijk.

Het gevaar van de ontevreden klant

Ontevreden klanten kunnen enorme schade aanbrengen aan het imago van je bedrijf. Als je, laten we zeggen, 30 jaar geleden ontevreden was over een product of dienst, ging je terug naar het bedrijf en kreeg je je geld terug. Misschien vertelde je het in je vriendenkring of tegen familie, maar dat was het dan ook. Tegenwoordig storten mensen hun ontevredenheid online uit met recensies op social media of andere fora. En dat is extreem gevaarlijk. Een negatieve recensie is voor 86% van de klanten een reden om geen aankoop te doen. Des te meer reden om je te focussen om bestaande klanten te behouden en tevreden te houden.

Een negatieve recensie is voor 86% van de klanten een reden om geen aankoop te doen.

Klantbehoud is de sleutel tot duurzame groei

Het is zoveel efficiënter als je je focus legt op klantbehoud. Je klanten hebben al interesse getoond, ze weten wie je bent, wat je doet en wat ze van jou kunnen verwachten. Profiteer daarvan! Vanaf de eerste seconde heeft ieder contactmoment of gemist contactmoment effect op de klanttevredenheid. Dit zal de hele buyers journey en customer journey zo blijven.

Al die moeite die je in de bestaande klanten hebt gestoken, ben je kwijt op het moment dat ze vertrekken. Dan moet je dezelfde energie in een nieuwe klant steken om je klantenbestand op pijl te houden. Dat is geen groei, dat is consolidatie. Zijn je bestaande klanten tevreden en blijven ze bij je, dan kan je groeien door nieuwe klanten aan te trekken. Zorg dat je bestaande klanten niet via de achterdeur verdwijnen, zodat je bedrijf groeit met nieuwe klanten.

Met een geweldig product behoud je je klanten niet

“Mijn product is geweldig, ze komen echt wel terug en klanttevredenheid volgt vanzelf wel.” Helaas is dit niet het geval. We leven in een wereld met verwende klanten. Gaat er iets mis? Dan rennen ze direct naar je concurrent en met een slechte recensie nemen ze nog 10 andere klanten mee. Zorg dat je naast een goed product ook zorgt voor goede service en waardevolle contactmomenten biedt. Des te meer zijn klanten tevreden én waardevol. Tevreden klanten brengen weer nieuwe klanten aan.

15 strategieën voor klantbehoud

Wat kun je zelf doen?

Zonder doel heb je geen strategie. Wat wil je bereiken? Hoeveel procent van je huidige klanten blijft bij jou, en hoeveel wil je dat het wordt? Denk ook na over wat je wilt dat klanten gaan doen. Hetzelfde product bestellen? Een ander product? Meer producten? Pas je strategie daar op aan.

Met deze twee journeys breng je duidelijk in kaart welk proces de koper doorloopt wanneer hij een aankoop gaat doen en welk proces de klant doorloopt als hij eenmaal klant is. Als je iedere fase weet kun je beginnen om dit te optimaliseren en te werken aan klantbehoud.

Klanten zijn jouw spiegel. Wil je je product verbeteren? Het enige wat je hoeft te doen is in die spiegel te kijken. Vraag feedback, luister en verbeter! Neem klachten serieus. Het grootste gedeelte van de klanten loopt weg zonder dat je weet waarom. Koester die klachten!

Stel realistische verwachtingen voor jezelf en voor je klanten. Maak geen beloftes die je niet na kunt komen. De truc is om de verwachting iets lager te stellen, zodat je verwachtingen kunt overtreffen. Als je je klant op een positieve manier weet te verbazen, zullen ze dit graag aan anderen vertellen!

Maak hun ervaring met jouw bedrijf of product persoonlijk. Gepersonaliseerde service verbetert de klantervaring. Je klant voelt zich geen nummer, omdat je ze ‘kent’. Bovendien levert het een hoge ROI op!  

Laat klanten zien dat je weet waar je het over hebt, help ze met de problemen waar jij een oplossing voor biedt. Kortom: wordt je een expert of thougth leader in jouw vakgebied. Creëer content voor jouw klanten die hen verder helpt. Hiermee bewijs je je autoriteit en schep je vertrouwen.

Zorg dat je problemen analyseert en los ze op voordat je klanten er last van krijgen.

Je bedrijf kan niet slagen zonder jouw team. Welke werknemer jouw klant ook aan de telefoon krijgt, hij moet hetzelfde behandeld en gewaardeerd worden.

Welke middelen kun je inzetten?

Om echt goed te werken aan klantbehoud heb je gegevens nodig. Met het juiste CRM-systeem leer je je klanten kennen. Wie zijn ze? Hoe komen ze bij jou? Hoe reageren ze? Daar kun je op inspelen. Als je je klanten goed analyseert kun je van te voren signalen oppakken voordat een klant weg gaat.

Social media is een belangrijk middel om contact te leggen met je klanten. Gebruik de verschillende platformen om klanten de ruimte te geven ervaringen te delen en reageer hier op.

Eerste indruk is doorslaggevend. Zorg ervoor dat alle processen voor en na de koop soepel verlopen. Denk hierbij aan aankoopprocessen, leveringsprocessen etc. Na de aankoop kun je bijvoorbeeld een mail sturen met een bedankje, een bevestiging dat ze bij jou de juiste keus hebben gemaakt en nuttige informatie over het product geven.

Gemak is belangrijk. Als je bijvoorbeeld bij bol.com een bestelling plaatst, hoef je na de eerste keer niet eens meer je creditcard gegevens in te voeren. Binnen 2 klikken heb jij je bestelling geplaatst. Hoe meer obstakels, hoe sneller mensen afhaken. Ga na welke obstakels klanten ervaren en kijk welke uit de weg geruimd kunnen worden.

13. Blijf communiceren                                                                                                                                        

Uit het oog, uit het hart. Als je niet (op het juiste moment) blijft communiceren met je klant, zullen ze je vergeten. Blijf ze triggeren met relevante content als blogs en e-books over hun producten en ‘problemen’. Blijf bevestigen dat ze de juiste keus hebben gemaakt om bij jou te kopen. Zorg voor die top-of-mind positie! Zijn ze toch ‘in slaap gevallen’? Probeer uit te zoeken waarom ze niet langer kopen. Overwin bezwaren en toon waardering voor hun keuzes. 

14 Speciale aanbiedingen                                                                                                      

Analyseer of je speciale aanbiedingen succesvol zijn. Via het CRM-systeem krijg je inzicht in de aankopen, het aankoopproces en de customer journey. Zo kun je zien wat welk aanbod, speciale aanbieding of extra korting het meest relevant en aantrekkelijk is voor die klant.

15. Belonen -> Loyalty programma

Welke klanten zijn het meest winstgevend? Leg ze in de watten! Maak een bedankbriefje of stuur eens een kaartje ;-). Want deze klanten wil je niet kwijt. Laat ze speciaal voelen en beloon ze voor hun terugkeer. Zorg dat je iets waardevols aanbiedt voor jouw klant.