Inmiddels ben je wel bekend met de buyer journey. De reis waarin je vreemdelingen (strangers) omvormt tot ambassadeurs (promoters) van jouw bedrijf. Een mooie reis waarin je verschillende fases doorloopt als potentiële klant. De praktijk wijst echter uit dat het nogal een lastige klus is om van klant naar ambassadeur te gaan. De werkwijze van nu is wéér anders dan die van 3 jaar geleden en het is allemaal ook moeilijk bij te houden. Klanten verwachten meer en willen meer, niet te vergeten er is ook meer mogelijk dan een paar jaar geleden. 

Het krijgen van klanten is één ding, maar hoe zorg je ervoor dat ze in de Delight-fase komen, oftewel, ambassadeurs worden? De Delight-fase is de laatste fase binnen de inbound marketingmethodologie. In deze blog vertel ik je hoe je ervoor zorgt dat je jouw bestaande klanten in de Delight-fase brengt en hen promotors maakt van jouw product of dienst.  

Servicegericht

Voor mijn werk bij One4Marketing werkte ik bij de klantenservice van een speelgoedwinkel. Het was een interessante ervaring. Daar ontdekte ik pas hoe het woord ‘service’ een geheel nieuwe betekenis heeft gekregen ten opzichte van een paar jaar geleden. Service was vroeger garantie als iets kapot ging, of thuis bezorgen, of achteraf betalen. Tegenwoordig zijn dat vereisten. Service is inmiddels veel meer dan dat. Het is bijna doen wat de klant vraagt of eist. En dit verwachten klanten zelf ook, er wordt geen genoegen meer genomen met minder. De klant is geen koning meer, maar een kind; een kind van jouw bedrijf. En als moeder doe je alles voor je kind! Als de klant zelf een fout maakt, dan los jij het op. Dat is ook de verwachting vanuit de klant.

Er is door de jaren heen een meer afhankelijke positie ontstaan van de klant naar bedrijven toe. Dat is niet verkeerd, het laat zien dat bedrijven verder ontwikkelen en steeds tot meer in staat zijn. Het kan wel lastig zijn om dit concept van ‘service’ meteen in je bedrijf te integreren. Het vraagt namelijk toewijding van iedereen. De social media manager moet online persoonlijke aandacht kunnen geven en er werk van maken als er een actiepunt van een klant via Facebook bijvoorbeeld binnenkomt. Consultants en de klantenservice moeten soms bereid zijn om hun eigen eer aan de kant te zetten om de fout van de klant op te lossen. Service betekent tegenwoordig luisteren naar de klant, begrip tonen en actie ondernemen. Hiermee bewijs je aan de klant hoe bereid je bent om te helpen en hoe belangrijk zijn/haar bedrijf is voor jou.  

Under-promise

Dit principe hebben we bij One4Marketing geleerd van HubSpot. HubSpot benoemt dit in enkele van haar cursussen en ze creëerde ook een blog waarbij under-promise als oplossing wordt geven bij lastige klanten. Waarom is dit belangrijk? Je kunt niet altijd zeker weten of je de voorgestelde deadline van je klant haalt. Ook al ben je er helemaal van overtuigd dat dat echt goed moet komen, denk twee keer na voordat je ‘ja’ zegt op een deadline. Je weet maar nooit of een muis ineens al je kabels doorknabbelt op kantoor of dat je computer besluit te crashen, of misschien heeft een andere klant een enorme crisis? Het is daarom belangrijk om regelmatig ‘nee’ te zeggen.

Ook ‘nee’ brengt iets positiefs met zich mee. Zoals Allen Greer in zijn blog zegt op HubSpot: “Setting the expectation that it may not be possible sets you up to play the hero if you’re able to complete the project early or add additional features.” Dit laat zien dat under-promise een andere mogelijkheid creëert: over-delivering. Over-delivering zorgt ervoor dat klanten onder de indruk zijn, je geeft ze tenslotte meer dan dat je beloofde. Veel bedrijven doen het niet op deze manier, dus je klant zal gegarandeerd positief verrast zijn. Onderscheid je hierin als bedrijf, dit is één van die dingen die klanten herinneren en vanuit verbazing doorvertellen. Zo ga je al richting het ambassadeurschap. Daarnaast zal je betrouwbaar zijn voor klanten, ze weten dat ze op je kunnen rekenen en dat je je aan beloftes houdt. Under-promise en over-delivering beschermt de relatie met je klanten.

Customer Engagement

Zelf heb ik mijn scriptie in mijn studietijd over customer engagement gedaan, het is een interessant onderwerp wat misschien te veel onderwaardering heeft gehad in Nederland. Niet iedereen was het eens met ‘nog een nieuwe term’. Velen koppelen het namelijk aan klantenbinding. Maar ik ontdekte dat customer engagement klantenbinding overkoepelt. In een blog van Brandon Carter las ik laatst wat de karakteristieken zijn van mensen die een hoge customer engagement hebben:

• Het zijn klanten
• Ze zijn ambassadeurs van je bedrijf
• Ze reageren, gaan het dialoog met je aan in de vorm van feedback
• Ze zijn trouw (loyal customers)

Het punt dat mij hier opvalt, en wat ook interessant was in mijn scriptie, is het 3^de punt: ze geven feedback. Er is een reden waarom highly engaged customers feedback geven. Ze weten dat er naar hen geluisterd wordt. Hieruit volgt dat klanten trouw worden. Het is een samenspel van deze vier punten, geen één van de punten kan zonder de ander. En dit begint bij luisteren, waardoor klanten feedback durven te geven. Doordat zij deze mogelijkheid hebben, verbeter jij als bedrijf. Je reflecteert op de feedback, kijkt wat je ermee kan doen en onderneemt actie. De klant ziet dat je luisterde, voelt zich gewaardeerd en serieus genomen. Zo krijg je een highly engaged customer.

Dit zijn enkele punten die de laatste tijd als duidelijke trends naar voren schuiven in klantrelaties. Het is daarom goed om deze voorwaarden voor het creëren van ambassadeurs en de delight-fase te bereiken te integreren in je bedrijf. Benieuwd naar meer trends en ontwikkelingen? Download dan hier het Next Marketing Magazine '16. We mochten o.a. Arnoud Veldhuis interviewen, die gespecialiseerd is in loyalty marketing: