Een klant doorloopt een heel proces voordat hij klant bij je wordt. In mijn blogs over inbound marketing heb ik het dan ook vaak over de marketingtrechter, maar de reis van de klant begint eigenlijk al eerder. De marketingtrechter begint namelijk pas op het punt dat de klant voor het eerst op jouw website komt. Wat je dan dus buiten beschouwing laat is wat hen gemotiveerd heeft om naar jouw website te komen. Welke vraag heeft deze klant, dat hij jouw gegoogeld heeft? Of welke behoefte heeft hij, waarvan hij denkt dat jouw website de oplossing biedt?

Wat is de customer journey en waarom is het belangrijk?

Wat is een customer journey dan precies, en hoe is het anders van de marketingtrechter? De customer journey brengt letterlijk de hele reis van de klant in beeld, vanaf het moment dat er iets gebeurt wat jouw klant laat zoeken naar een oplossing. Zo krijg je inzichten in wat je klant motiveert om op jouw website uit te komen. Je krijg te zien met welke insteek zij op je website komen en welke vraag zij beantwoord willen hebben. Klanten hebben altijd een behoefte die vervuld kan worden, maar als je niet weet wat die behoefte is kun je daar moeilijk op inspelen. De marketing trechter zorgt dat je gedurende de reis van de klant informatie over die klant verzamelt, maar met een customer journey die je vooraf hebt opgesteld kun je die eerste behoeften al vervullen, voordat je precies alle details van je bezoeker kent.

Dit soort inzichten kun je vervolgens gebruiken om je online kanalen te versterken, de klantervaring in zijn algemeen te verbeteren en de processen hierachter te optimaliseren. Je kunt namelijk zorgen dat, bijvoorbeeld op je website, de eerste vraag die je bezoeker heeft meteen beantwoord wordt, of dat het antwoord erop gemakkelijk te vinden is. Of je kunt kijken waar de knelpunten zitten in de communicatie met de klant en zo het proces verbeteren. De customer journey is een manier om de gehele ervaring van je klant te verbeteren en zo meer klanten te krijgen.

Hoe stel je een customer journey samen?

1. Start met een (simpele) buyer persona, zodat je voor dit type klant weet wat hem/haar beweegt. Iedere buyer persona heeft dan ook zijn eigen customer journey, omdat ze met een andere motivatie op je website uitkomen.
2. Breng allereerst in kaart wie uiteindelijk gebruik gaan maken van de customer journey, zodat je ook weet welke informatie voor hen wel of niet relevant is.
3. Vervolgens zijn er ongeveer 6 stappen die elke klant kan doorlopen:

• Behoefte: Er mist iets voor de klant door urgentie of ambitie.
• Bewust zijn: De klant wordt zich bewust dat hij/zij iets mist.
• Oriëntatie: In deze stap gaat de klant zich een beeld vormen van zijn/haar mogelijkheden.
• Besluit: Hier beslist de klant welke oplossing het beste past bij hun probleem en gaat over tot de aankoop.
• Ervaren: Hier ervaart de klant het gemak van zijn of haar product/dienst, blijft het gebruiken en doet eventueel nog verwante aankopen.
• Brand ambassador worden: Dit gebeurt vaak wanneer de klant het product of de dienst aan gaat raden aan vrienden, familie, of anderen om zich heen.

4. Voor elk van deze stappen is het belangrijk dat je opstelt hoe de klant zich voelt, wat hij/zij denkt, en wat hij/zij doet. Ook hier is het belangrijk dat je aangeeft wanneer de klant echt in contact is met het bedrijf, en wanneer zij zelf dingen overdenken.
5. Zet dit allemaal schematisch achter elkaar en je opzet voor de customer journey is er. Verwerk het op een visuele manier die voor jou en je bedrijf werkt en zet hem in om jouw klantervaring te verbeteren.

Maak jij al gebruik van customer journeys? Waarvoor zet jij het in?