Ongeduldige verkopers vind ik altijd vreselijk irritant, ik probeer ze bijvoorbeeld dan ook vaak te ontwijken als ik ergens een winkel binnenloop. Ik wil gewoon eerst even rustig rondlopen en zelf kijken, voordat iemand op mij afstapt. Op andere momenten, zoals in de rij bij de kassa, is het juist tegenovergesteld: dan heb ik veel minder geduld en wil ik graag snel geholpen worden. Ondanks dat er in de marketingwereld een verandering gaande is waarbij het zwaartepunt steeds meer online komt te liggen, bestaan er ook voor deze nieuwe marketing momenten waarop het hebben van geduld essentieel is.

Inbound marketing & geduld

Bij inbound marketing is geduld misschien nog wel meer in beeld dan bij de traditionele marketing. Inbound marketeers gaan ervan uit dat mensen zelf op zoek gaan naar informatie, in plaats van dat bedrijven deze mensen benaderen met informatie. Mensen gaan dus zelf op zoek, zij bepalen zelf wanneer zij een stap nemen om zicht te gaan verdiepen in een bedrijf, product of dienst en bepalen zelf wanneer ze weer een stap verder gaan. Best lastig voor bedrijven, want hier komt het hebben van geduld dus heel erg goed naar voren.

Het is belangrijk dat bedrijven de zaken goed op orde hebben, zodat mensen snel en gemakkelijk vinden waar zij naar op zoek gaan. Voor bedrijven houdt dit het volgende in: goed onderzoek naar de behoefte van de doelgroep, creëren van de juiste content die aansluit bij deze behoefte, delen van deze kennis op de plek waar de doelgroep zich online bevindt.

En dan is het wachten, wachten en nog eens wachten. De potentiele klant heeft het proces nu grotendeels zelf in de hand. De een doorloopt dit proces sneller dan de ander, het is aan de bedrijven om ervoor te zorgen dat iedereen op zijn/haar eigen tempo stappen kan nemen.

Sociale media kennen geen geduld

Sociale media spelen een belangrijke rol binnen de huidige marketing, echter is hier echter veel minder sprake van geduld. Kenmerkend voor sociale media is de mogelijkheid tot interactie en de snelheid waarmee gecommuniceerd kan worden. Nieuws wordt enorm snel verspreid, reageren op anderen gaat ook heel snel en gemakkelijk. Erg handig, maar op sommige momenten voor bedrijven ook zeer lastig. (Potentiele) klanten gaan er namelijk vanuit dat bedrijven ook zo snel zijn en meteen reageren op vragen van hen. Dat is voor veel bedrijven lang niet altijd mogelijk. Sommige bedrijven hebben simpelweg niet genoeg personeel om 24/7 online actief te zijn. Tegenwoordig passen echter steeds meer bedrijven zich aan, ze spelen in op de wens van de klant en zorgen ervoor dat ze over een speciaal webcare team beschikken en áltijd bereikbaar zijn.

Toch is het belangrijk om als bedrijf heel goed te beseffen hoe belangrijk de manier van reageren op klanten of volgers is. Dan heb ik het niet alleen over de manier op, in de zin van bijvoorbeeld beleefdheid, maar ook over de snelheid van reageren. Dit moet in principe zo snel mogelijk, daar gaan de meeste mensen tegenwoordig immers vanuit (anders sturen ze wel een e-mail..). Soms weet je echter niet direct hoe je moet antwoorden, omdat je even moet uitzoeken wat het antwoord op de vraag van de klant is. Om te voorkomen dat mensen bij een wat langer uitblijvende reactie opmerkingen gaan maken als ‘als jullie niet direct reageren, hoeven jullie ook niet op Facebook’, kun je altijd vast zeggen dat je bezig gaat met het oplossen van het probleem van de klant. Dan kun je altijd snel reageren, maar heb je ook de tijd om het juiste antwoord te vinden. Lees hier tips over hoe je om moet gaan met negatieve reacties op sociale media. 

Wat je nog meer kunt doen om jouw bedrijf zo sociaal mogelijk voor de dag te laten komen op sociale media, is aangeven (bijvoorbeeld op je website of sociale media zelf) in hoeverre je bereikbaar bent op sociale media. Zo weten mensen precies waar ze aan toe zijn, en hoe het komt als ze bijvoorbeeld in het weekend niet direct een reactie krijgen.

2^e helft inbound marketing proces

Nadat je content via sociale media hebt gedeeld, is het wachten totdat (potentiele) klanten gaan ‘toehappen’. Hierbij komt het geduld om de hoek kijken, zoals ik eerder al aangaf. Dit geduld loopt vervolgens een beetje als een rode draad door het hele inbound marketing proces heen. Overal zie je het belang ervan terug komen. Zo moet je geduld hebben voordat de klant klaar is om op een landingspagina terecht te komen en zijn gegevens via een formulier in te vullen. Vervolgens moet je wéér geduld hebben, tijdens het proces van lead nurturing kun je de potentiele klant (lead) via e-mail nieuwe content sturen en moet je oppassen dat je dit niet te snel en te vaak doet.

Opdringerigheid leidt tot geïrriteerde klanten, dat moet je niet willen hebben. Met marketing automation kun je dit overigens ook meer automatisch doen, je stelt dan via workflows in dat bepaalde content na het ontvangen van eerder gestuurde content verstuurd wordt. Hier kan echter wel het gevaar in schuilen van het te snel versturen van weer nieuwe content. Wanneer je met leadscoring werkt, kan je dit zoveel mogelijk voorkomen. Je geeft leads dan bepaalde scores, aan de hand daarvan kun je nagaan wanneer ze toe zijn aan nieuwe kennis of een aankoop. Via smart CTA’s kun je bepaalde content op het voor de lead juiste moment versturen.

Als het moment van de aankoop dan eenmaal daar is, ben je alsnog niet klaar. Dan komt namelijk de kans om deze klant om te toveren tot een vaste klant. Je raadt het al, hier komt dat ellendige geduld weer om de hoek kijken. Hier gebeurt eigenlijk hetzelfde als ik net omschreef, je blijft de klant regelmatig content versturen, maar bent hier wel voorzichtig en zorgvuldig mee. Heb voldoende geduld, en de klant komt voor de volgende aankoop vanzelf weer bij je terug.