Afgelopen week zag ik op social media en op tv allerlei berichten over buschauffeur Shandrick. Deze buschauffeur uit Enschede had een visie op zijn vak en probeerde dit vanuit het diepst van z’n hart uit te voeren. De manier waarop hij zijn visie uitvoerde, paste niet binnen de protocollen van zijn werkgever. Shandrick is inmiddels ontslagen.

Weet je wat mij opwindt? Dat zijn manier van buschauffeur zijn precies aansloot bij de doelgroep! De protocollen gingen dus voor, de mening van de doelgroep bleef achterwege!

Voordat ik verder ga, wil ik je kennis laten maken met de meest enthousiaste en leukste buschauffeur die ik tot nu toe heb gezien:

Mercedes-rijder jaloers op bus

Buschauffeur Shandrick heeft als visie ‘armoede cool maken’. Voor sommige mensen is de bus het enige vervoersmiddel dat zij kunnen gebruiken, omdat er bijvoorbeeld geen geld is voor een auto. Hij wil hen een leuke en vrolijke busrit geven. Hij illustreert het als volgt: “Ik groet mensen enthousiast, doe muziek aan waar ze blij van worden; ik wil de mensen een lach bezorgen. Als we voor het stoplicht staan en er staat naast ons een dure Mercedes met daarin een trotse eigenaar, wil ik dat als hij naar ons kijkt en al die vrolijke en blije mensen in de bus ziet, hij jaloers wordt! Hij moet ook in de bus willen zitten. De bus is cool!”

Klanttevredenheid: pizza Hawaii zonder ananas

Het verhaal van buschauffeur laat zien dat sommige bedrijven de protocollen zelf belangrijker vinden dan het doel wat ermee beoogd wordt. Het protocol wordt een doel in plaats van een middel om het doel te bereiken. Dit zie je vaker. Ikzelf kan mij er behoorlijk over opwinden. Hoe vaak merk je niet dat mensen in winkels of bij organisaties inflexibel zijn, omdat het ‘nou eenmaal de regels zijn’. Soms ga je dan toch nadenken of de manier waarop je iets doet wel de beste manier is? Bij sommige mensen gaat dit helaas niet zo. Ik wil ook nog een leuk voorbeeld met jullie delen. Dit heb ikzelf meegemaakt.

In het weekend hebben wij thuis nog al eens de gewoonte om een pizza te bestellen en deze te laten bezorgen. De pizza Hawaii was in de aanbieding en laat dat net één van m’n favorieten zijn! Mijn man houdt daarentegen niet van ananas. Maar doorgaans is het geen probleem om een ingrediënt achterwege te laten als je daarom vraagt. Dit keer was het echter anders. Een pizza Hawaii was in de aanbieding voor slechts € 3,95 en een pizza Margarita (de goedkoopste pizza) kost € 7,95. Wij bestelden twee pizza’s Hawaii, waarvan één zonder ananas.

Nu moesten wij voor de pizza Hawaii zonder ananas € 7,95 betalen, omdat op een pizza Hawaii ananas hoort en ze dat bij het maken er wel vanaf konden laten, maar dan moet je de gewone prijs van € 7,95 betalen. Een aantal keer werd mij verteld: “Dat zijn de regels. Dat is nou eenmaal zo.”

Krom toch? En natuurlijk is een pizza Hawaii zonder ananas bijna hetzelfde als een pizza Margarita, die niet in de aanbieding was. Maar op andere momenten zou er geen probleem van gemaakt worden om ingrediënten achterwege te laten en het gaat om het idee dat er vastgehouden werd aan regels en er niet van afgeweken kon worden. Terwijl je met logisch denken, wellicht een andere conclusie zou trekken.

Zeg wat je doet en doe wat je zegt

Ik heb opgezocht wat de visie is van de voormalige werkgever van buschauffeur Shandrick. Dit staat o.a. op hun website:

“Onze ambitie is om (on)gewoon goed te zijn. In het bieden van een veilige reis, up-to-date informatie en een chauffeur die optreedt als perfecte gastheer of gastvrouw.”

Ze willen hun klanten dus een veilige reis bieden, up-to-date informatie en een chauffeur die optreedt als een perfecte gastheer of gastvrouw. Dit is dus hun doel. En juist iemand als Shandrick droeg mijns inziens enorm bij aan deze ambitie! Hij was niet gewoon goed, hij deed iets extra’s, hij was ongewoon goed! Ik weet dat er heel wat meer buschauffeurs rondrijden met een chagrijnig gezicht en nauwelijks communiceren met de reizigers. Uit eigen ervaring weet ik dit, want ik ben toevallig afgelopen weekend nog in Enschede geweest en heb daar met de bus gereisd. Nou, had mij Shandrick maar gegeven!

De busmaatschappij zegt dat Shandrick niet werkt volgens hun protocollen en daarom hem niet meer willen inzetten als buschauffeur. Hierbij denk ik: wat is nou het doel? Jullie ambitie nastreven of het protocol goed uitvoeren?

Hebben jullie een ambitie als organisatie? Dragen jullie die ook uit in alles wat jullie doen? Download ons e-book over Branding eens. Dit helpt je een eind op weg!