Soms vragen we ook aan jullie, onze lezers, welke onderwerpen jullie in onze blogs behandeld willen zien. Dat doen we bijvoorbeeld via onze LinkedIn pagina. Wil je dus ook wat meer weten over een onderwerp rondom online en inbound marketing? Laat het ons dan daar weten of via ons contact formulier!

Via onze LinkedIn kwam een vraag binnen van een Business Controller bij Medicover veiligheidstrainingen: Wat zijn de voor- en nadelen en het effect van een chatbot op je website? We lichten ons antwoord gelijk even toe in onderstaand blog:

Voordelen van een chatbot op je website

1. Ongelimiteerd veel chats beantwoorden

Wanneer je direct de vraag van een bezoeker van je website kunt beantwoorden, ook in de avond uren, bestaat de mogelijkheid dat je een potentiële klant verder helpt in zijn of haar aankoopproces. Wanneer de vraag van deze persoon niet was beantwoord, zou hij of zij mogelijk op een andere website naar een antwoord hebben gezocht, en die daar hebben gevonden. Een goede inzet van live chat zorgt er dus voor dat je je concurrenten voorblijft.

Chatbots kunnen daarnaast ongelimiteerd veel chats beantwoorden en dat zelfs op hetzelfde moment. Dit is natuurlijk een groot voordeel voor organisaties met veel klantverkeer.

Wil je meer en betere leads?

2. De vragen van bezoekers geven missende informatie van je website aan

Wanneer een vraag ter verduidelijking van een onderdeel van je website regelmatig wordt gesteld, zie je waar je je website moet verbeteren of uitbreiden.

SnelStart, een klant van ons, heeft een uitgebreide telefonische klantenservice, maar ook zij vatten de meest gestelde vragen samen in een FAQ-afdeling op hun website. 

3. Besparing van tijd en geld

Eén chatbot systeem aanschaffen is goedkoper dan een livechat inhuren waar werknemers van vlees en bloed voor nodig zijn. Zeker voor grotere organisaties, met veel chats, kunnen de kosten hoog oplopen. Vraag en antwoord volgen met een chatbot elkaar direct op, in tegenstelling tot bijvoorbeeld via de e-mail. En het verloop van het gesprek is direct duidelijk om op te slaan en daarna eenvoudig te doorzoeken, iets wat via de telefoon niet zo eenvoudig is. 

Verder kan de inzet van live chat leiden tot een toename van verkopen, met name op een e-commerce website of webshop. Volgens een case study van een Amerikaans bedrijf, zijn hun verkopen enorm gestegen door het inzetten van live chat.

4. Snelle antwoorden die aansluiten bij vaardigheden en interesses

Chatbots leren de bezoekers steeds beter kennen. Hierdoor kunnen ze informatie die ze geven persoonlijker maken en afstemmen op de ontvanger. Zo kunnen (potentiële) klanten diensten of producten voorgeschoteld krijgen die ze wellicht zelf niet hadden gezien maar die toch blijken aan te sluiten bij hun vaardigheden of interesses.

En ze zijn ontzettend snel. Ze kunnen direct reageren op de bezoeker met relevante informatie. Dit is voor de organisatie en voor de bezoeker een win-winsituatie.

Nadelen van een chatbot op je website

1. De klant wordt niet begrepen

Chatbots kunnen nog wel eens moeite hebben met spelfouten in een aan hen gestelde vraag. Als de de vraag hierdoor niet wordt begrepen, zorgt dit voor oponthoud of nog erger: een ontevreden klant/gebruiker.

2. Het geeft irritatie

Iedere pop-up moet je goed overwegen, omdat deze naast het gewenste effect ook irritatie bij bezoekers met zich mee kan brengen. Net als veel reclame valt ook de pop-up onder de zogenaamde 'bullshitfilter': mensen zien het liever niet en als er een kruisje op staat, klikken ze het weg. Ook chatapplicaties komen meestal in de vorm van een pop-up het scherm van je bezoeker binnen. 

Wat je hieraan kunt doen is de pop-up pas laten verschijnen als de bezoeker op een knop voor live-chat klikt. Dan ligt het initiatief van de actie bij de bezoeker. Een andere optie is om een specifieke pagina van je website in te richten voor live-chat, en hier in de navigatie en op andere plaatsen op je website naar te verwijzen.

Daarnaast chatten gebruikers met een chatbot en niet met een echt persoon. Dit kan irritatie vergroten wanneer er geen bevredigend antwoord komt op de gestelde vraag of opmerking. 

3. Geen effect

Of een chatbox werkt of niet voor jouw bedrijf, zal moeten blijken nadat je het een tijd hebt ingezet. Leg dus goed het effect vast: hoeveel gesprekken zijn er gevoerd per periode, en heeft dit geleidt tot extra aankopen? Ook kun je een korte feedbackfunctie toevoegen aan je chatbox, waarmee bezoekers hun gesprek na afloop kunnen beoordelen. Hiermee maak je klanttevredenheid meetbaar en inzichtelijk.

Een klantenservice is succesvol wanneer zij werkt met een écht persoonlijk en zeer communicatief serviceproces, dat snel en gemakkelijk oplossingen voor problemen biedt. HubSpot service bied je de mogelijkheid (met onder andere haar slimme chatbot) om dit te bereiken.

Voorwaarden voor een succesvolle chatbox op je website

Als je een chatfunctie wilt inzetten op je website zijn hier onze volgende tips:

• Wees specifiek: wanneer je als websitebezoeker op iedere pagina een pop-up tegenkomt met dezelfde vraag, nodigt dit niet uit om erop te reageren. Zorg dus voor een relevante vraag, die betrekking heeft op de pagina die de bezoeker bekijkt.
• Maak keuzes: Bovenstaande tip betekent ook dat sommige pagina's geen chatbox nodig hebben. Dus wordt niet te opdringerig.
• Weet wat je doet wanneer je niet beschikbaar bent: wordt de chatbox een vragenmodule, of zijn er geen pop-ups van de chatbox op de tijden dat je de vragen niet live kunt beantwoorden?
• Meten is weten: Meet het verschil in laadtijd voor en na implementatie. Afhankelijk van welke plugin je gebruikt, kan de toename in laadtijd van de pagina flink verschillen. Het meten van de snelheid van je website kan bijvoorbeeld via Webpagetest.org.
• Gebruik een software die de chatbot goed ondersteunt. Zo kan je in HubSpot automatisch taken aan laten maken voor het opvolgen van een vraag en heb je alle data goed inzichtelijk.
• Test, test, beslis: Als blijkt dat een chatfunctie na een tijd geen concrete resultaten oplevert voor je bedrijf, dan kun je het besluit maken om ermee te stoppen. Vergeet dan niet de resterende stukjes code te verwijderen, anders blijft de laadtijd lang, terwijl je de chatfunctie niet gebruikt.
•