Klantrelaties; het is een vak apart! Door de digitalisering van veel diensten en de veranderende consumenten markt is het soms maar moeilijk voor bedrijven om alles bij te benen. Wat verwacht het publiek nu precies van ons? En hoe kun je klanten loyaal maken aan jouw merk? Sinds de crisis is de loyaliteit van veel consumenten aan hun vaste merken flink gedaald. Er blijkt dus een nieuwe aanpak nodig te zijn om mensen te verblijden en daarmee loyale klanten te krijgen.

Steven van Belleghem heeft pas zijn nieuwe boek “When digital becomes human” gelanceerd, wat een beeld geeft van hoe de toekomst voor je bedrijf eruit ziet. Het laat zien dat de digitalisering van klantcontact eigenlijk een must is om mee te gaan met de tijd, en dat daar als tegenhanger tegenover komt te staan dat het klantcontact menselijker wordt en daarmee meer gefocust op de emotie in plaats van op het rationele aspect. Maar hoe doe je dat nu precies? Volgens van Belleghem zijn er 4 onderdelen van de oplossing om met deze shift van rationele naar emotionele klantrelaties mee te gaan.

Menselijker technologie

Technologie zal nooit helemaal menselijk worden, maar je kunt het menselijke er wel mee simuleren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan animaties van personen in reclames, of een digitale helpdesk die bestaat uit een digitaal persoon die je vragen beantwoordt. Op deze manier voelt technologie minder onpersoonlijk aan.

Heartketing

Heartketing moet je zien als het raken van mensen in hun hart in plaats van alleen in hun bankrekening. Door een persoonlijke en menselijke relatie op te bouwen met je klanten, medewerkers en de rest van de maatschappij, kun je echte een positieve impact maken. Door net iets extra’s te leveren, zoals een welgemeend advies die duidelijk in het belang van de klant is, of een advies over hoe er duurzamer met het aangekochte product om gegaan kan worden, kun je een sterkere band opbouwen met een geheel nieuwe vorm van loyaliteit. Deze nieuwe positieve en persoonlijke aanpak geeft een warm en goed gevoel bij je bedrijf.

Human touch

Dit is meer gericht op de medewerkers in je bedrijf dan op het image en merk van je bedrijf zelf. Merken zullen namelijk altijd onpersoonlijk blijven, hoe hard je ook je best doet op, bijvoorbeeld, social media om menselijk over te komen. De human touch gaat over het echte contact van mens tot mens, waarbij de menselijke eigenschappen van creativiteit, empathie en passie naar voren komen. Denk er dus aan dat niet al je contact met de klant gedigitaliseerd wordt, maar dat je ook eens in de zoveel tijd van mens tot mens contact hebt met je klanten.

Crowd power

De laatste van de vier onderdelen van klantrelaties die een bedrijf kan faciliteren is het onderling in contact brengen van mensen die gezamenlijk iets willen bereiken. Hierbij kun je denken aan crowd sourcing waarin consumenten gezamenlijk advies geven aan een bedrijf over hun producten. Of aan crowd funding waarbij mensen kunnen investeren in een bedrijf. Of crowd commerce waarbij een bedrijf mensen onderling met elkaar laat handelen. Al deze vormen waarin mensen onderling een gezamenlijk doel proberen te bereiken leiden tot een sterkere band onderling en met het bedrijf die een normale klant-leverancier relatie overstijgt, volgens van Belleghem.

Deze 4 onderdelen bij elkaar bewerkstelligen dat je een menselijker relatie krijgt met je klanten, terwijl dit tegelijkertijd steeds meer digitaliseert. Je geeft in feite net iets extra’s waardoor je opvalt tussen andere bedrijven. Je bouwt een zakelijke, maar tegelijkertijd ook een emotionele band op, en wordt in feite vrienden met je klanten. Hierdoor wordt de band sterker en zal hij ook langer stand houden, waardoor je klanten loyaal aan jouw bedrijf blijven.