Update 7-4-2021

Bij een groot aantal bedrijven gaat veel aandacht uit naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Een interessant gegeven aangezien het belang van het behoud van de bestaande klant tegenwoordig wordt onderstreept. Is het bijvoorbeeld nog zinvol vooral nieuwe klanten kortingen andere voordelen te bieden in plaats van bestaande klanten?

In dit artikel gaat het over investeren in een optimale customer journey voor jouw bestaande klanten, want de meeste winst valt te halen bij je huidige klanten. Kijk alleen al naar deze statistieken:

• Er is 60% kans dat een bestaande, tevreden klant opnieuw een aankoop doet
• Het is 7x zo goedkoop om te investeren in je huidige klanten, dan op zoek te gaan naar nieuwe 

Mooie statistieken! En inderdaad: Hoe vaak doe je zowel privé als zakelijk wel niet zaken met hetzelfde bedrijf? En wie van ons zou de winkel die zorgde voor een fijne en geslaagde aankoop niet aan een kennis of vriend aanbevelen?

Maar wat is het geheim van het hebben van een tevreden klant tevreden, die ambassadeur is en meer aankopen doet? Hoe weet je waar jouw klant echt behoefte aan heeft? Hoe zorg je voor optimale klantbeleving? Het antwoord: De Customer Journey. Het beschrijven van een customer journey is niet alleen geschikt voor nieuwe klanten, maar juist ook voor je bestaande klanten! Wij nodigen je uit om mee op reis te gaan met jouw klant. Ga je mee?

Het versterken van een klantrelatie vraagt omgepaste aandacht, relevante meerwaarde en persoonsgebonden informatie. Kortom, het vraagt om een professionele en gerichte aanpak. Elke interactie met de klant bepaalt namelijk de tevredenheid, klantentrouw en ook de winst. Drie belangrijke zaken maken het verschil tussen een kennis zijn of een vriend hebben. In de wereld van inbound marketing betekent dit het verschil tussen tevreden en loyale klanten. 

1. Het gevoel van erbij horen (identiteit),
2. Waarmaken wat je belooft (bewijslast)
3. Overtreffen van verwachtingen (meerwaarde) 

De klantreis: customer journey

De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is een veel gehoorde hippe term in marketingland. De customer journey is vrij vertaald ‘de reis van de klant voor, tijdens & na aanschaf product’. Inzicht hebben in de customer journey geeft zeer bruikbare informatie voor een bedrijf en zal positief bijdragen aan de relatie met de klant.

Voordat je aan de customer journey gaat beginnen, is het belangrijk om een analyse te maken van de contactmomenten met de klant en wat je als organisatie wilt en kunt. Op welke kanalen is er contact met de klant en wat is de frequentie van het contact? Waarom doe je als organisatie wat je doet? De vraag die daarop volgt is hoe je dat doet? Wat is het sterkste punt van je organisatie? Kortom, wat maakt jullie organisatie uniek?

Het vraagt om een succesvolle loyalty marketingstrategie die zal leiden tot betrokkenheid en communicatie over en weer met klanten, waardoor zij zich loyaal naar de organisatie zullen opstellen. De kunst is om een succesvolle customer journey en passende marketingstrategie te verzinnen. Bij de ontwikkeling van een succesvolle customer journey en een passende marketingstrategie helpt Inextenzo u graag. Want Inextenzo gelooft in de ‘’kracht van de relatie’’. Onze methode is altijd gebaseerd op het versterken van merkvoorkeur, het verhogen van klantwaarde, het inzetten van ambassadeurs en het verlagen van de uitstroom.

Meer weten over dit onderwerp? Download dan het gratis Next Marketing Magazine. Hierin staan interviews met alle sprekers van Next Marketing 2016, o.a. ook een interview met Arnoud Veldhuis, de schrijver van deze blog: