De reden waarom bedrijven 71% van hun leads verspillen

Driek Geurtsen | Oprichter & CEO Elke dag sta ik open voor mensen en hun vragen en doelen. Die vragen beantwoorden met creatieve oplossingen, daar doe ik het voor.

Wat zou je baas zeggen als je hem vertelt dat 71% van de leads die je genereert, niet benut worden? Wie wordt er ontslagen?

Veel bedrijven hebben als hoofddoel om de leadconversie van hun klanten te boosten. Verkopers krijgen intensieve trainingen om meer leads te werven. En ook de marketingafdeling doet haar uiterste best om zoveel mogelijk kwalitatieve leads bij elkaar te schrapen. Ironisch gezien vergeten veel bedrijven dat het opvolgen van leads minstens zo belangrijk is als het genereren van leads. Of ze weten simpelweg niet hoe om hun lead management te verbeteren. Doe je dit goed, dan kan je voor lopen op je concurrent. Is dat niet wat je baas liever hoort?

Bedrijven reageren niet snel genoeg op hun leads

Om precies te zijn nemen bedrijven na gemiddeld 46 uur en 53 minuten contact op met hun lead. Een verkoper probeert gemiddeld 1,3 keer om contact te leggen met een lead, voordat hij opgeeft en met een volgende aan de slag gaat. Uit recent onderzoek blijkt dat er een stijgende lijn in zit, maar nog steeds zijn het opvallende cijfers.

Hoe we aan deze cijfers komen? Voor hetzelfde geld is dat allemaal, in het kader van een verkooppraatje, uit de duim gezogen! Nou, nee. Het bekende Forbes heeft de afgelopen 5 jaar uitgebreid onderzoek gedaan onder 10.000 bedrijven in diverse branches. Dit hebben zij simpelweg gedaan door een leadgenererend formulier op de websites van deze bedrijven in te vullen en te meten hoe vaak en wanneer er contact werd opgenomen.

Dit onderzoek is gepubliceerd door Forbes.com en ook door Harvard Business Review. Als reactie op het onderzoek hebben diverse bedrijven hun strategie met betrekking tot het reageren op leads aangepast. Deze nieuwe aanpak wordt ook wel ‘Lead Response Management’ genoemd.

De impact van snel en goed reageren op leads

Het onderzoek wijst uit dat maar 27% van alle leads ooit opgebeld wordt. Dit lijkt best veel, maar met een combinatie van bewustwording, best practices en de juiste techniek, kunnen bedrijven tot wel 92% van al hun leads benaderen! Dit betekent een toename van 341%. Puur en alleen door snel en goed op leads te reageren.

Weet je baas dat je met dat grote marketingbudget, waar hij groen licht voor heeft gegeven, maar 27% van alle leads benadert? Meer nog, dat 35% tot 64% van de leads zelfs nooit gebeld worden? Stel je voor, je loopt op een woensdagochtend een schoenenwinkel binnen en vraagt advies aan de verkoper. Die zegt vervolgens tegen je: “Ik help u graag vrijdagmiddag!”.

We weten allemaal dat internet ons spanningsboog verkort. Verkopers hebben alleen nog geen idee hoe snel ze online moeten reageren om effectief te zijn. Vaak beschikken ze ook niet over de juiste technologische middelen om hen hierbij te helpen. Maar niet alleen verkopers, ook marketing en de IT-afdeling doen het verre van goed. Uren of zelfs dagen zijn nodig om de klant naar de juiste plek te helpen.

Het bewijs dat snelle leadopvolging werkt

Ik vertel je graag het verhaal van Dave Elkington en Ken Krogue. Zij begonnen in 2004 het Amerikaanse bedrijf InsideSales. De eerste dag kregen ze acht leads via hun website. Dit kwam simpelweg door de naam en de sterke trend omtrent ‘inside sales’. Alles wat ze deden was erop gericht om op online leads te reageren. Ook al was hun core business aanvankelijk bedrijven helpen bij cold calling, deden ze daar verder niets mee. Begin 2007 merkten hun verkopers op, dat hoe sneller zij op een lead reageerden, hoe eerder leads bereid waren tot aankoop over te gaan. Ze konden het niet bewijzen, maar ze hadden allemaal hetzelfde opgemerkt. Dave en Ken waren geïntrigeerd door dit verschijnsel en gingen op onderzoek uit. Experts op het gebied van lead management benadrukte dat gedegen onderzoek nodig is om een verband te bewijzen. Ze schakelde Dr. Oldroyd in om hun bij het onderzoek te helpen. Ze verzamelden gegevens van een groot aantal bedrijven van alle soorten en maten, B2B en B2C. Data van enerzijds contactmomenten en anderzijds het resultaat van de contactmomenten. Uiteindelijk hadden ze meer dan genoeg data voor een statistisch accuraat onderzoek.

De beste en slechtste tijden om te bellen

Hun expert, Dr. James Oldroyd, kwam met opvallende resultaten. Woensdagen en donderdagen zijn de beste dagen om iemand te bellen. Op deze dagen heb je 49,7% meer kans van slagen, dan op andere dagen. Tussen 16:00 en 18:00 uur is de beste tijd om te bellen, als je als doel hebt om in contact te komen met een nieuwe lead. In dit tijdsbestek heb je 114% meer kans van slagen, dan op de slechtste tijd, namelijk na de lunch. Tussen 08:00 en 09:00 uur en tussen 16:00 en 17:00 uur zijn de beste tijden om te bellen, als je doel het kwalificeren van een lead of een afspraak maken met een lead is. In dit tijdsbestek heb je 164% meer kans dan tussen 13:00 en 14:00 uur, de slechtste tijd.

Dr. Oldroyd had echter meer. Zijn onderzoek wees ook uit dat:

De kans in contact te komen met een lead is binnen één uur 10 keer groter, dan na één uur;
De kans om een lead te kwalificeren per uur zes keer kleiner wordt;
Elke poging van je verkopers om na 20 uur nog in contact te komen met een lead, je mogelijkheid om leads te kwalificeren schade aandoet;
De kans om binnen vijf minuten in contact te komen met een lead, 100 keer groter is dan binnen 30 minuten;
De kans om binnen vijf minuten een lead te kwalificeren, 21 keer groter is dan binnen 30 minuten.

Wil je de opvolging van je leads drastisch verbeteren? Denk dan een de bovenstaande resultaten! Ik moet wel zeggen dat de ideal bel-tijd per branche kan verschillen. Dr. Oldroyd vond naast enkele sterke patronen, ook verschillen tussen bedrijven.

Het belang van een snelle reactietijd op je leads

Waarom is een snelle reactietijd nou zo belangrijk? En het antwoord:

Neem je direct contact op met je lead, dan weet je waarschijnlijk waar hij zit. Met andere woorden, je lead heeft net een formulier op je website ingevuld en grote kans dat hij nog steeds achter zijn laptop zit met een telefoon binnen handbereik.
Neem je direct contact op met je lead, dan ben je nog in zijn gedachte. De gemiddelde reactietijd op een nieuwe lead is 46 uur en 53 minuten. Kan jij je nog herinneren welke websites je twee dagen geleden hebt bezocht?
Het heeft te maken met een ‘wow-effect’. Dave en Ken ontwikkelde een technologie waarmee een lead binnen 8 à 9 seconden gebeld kan worden. Ze waren aanvankelijk bang dat mensen hiervan zouden schrikken. Het tegenovergestelde was waar. Mensen waren onder de indruk van de snelheid waarmee wij reageerden. Ze voelden een emotionele respons dat zorgde voor vertrouwen.

Voor Dave en Ken was het duidelijk. Hoe snel moet een lead gebeld worden? Direct. En hoe vaak moet een lead gebeld worden? Voortdurend.

Hoe vaak benader je een lead?

Dat brengt ons bij de volgende vraag: hoeveel pogingen moeten we doen om in contact te komen met een lead?

Hiervoor nemen we het gemiddelde ratio dat uit het onderzoek van Dr. Oldroyd naar buiten kwam. Hij deelde het aantal contacten door het aantal pogingen om in contact te komen. Dit kwam uit op een gemiddelde van 10% à 11%. Wil je in contact komen met je lead? Pleeg dan 9 à 10 telefoontjes, en geen (gemiddelde van) 1,3!

Beperk je reactie op een lead tot een absolute minimum

Terug naar de case. Wat deden Dave en Ken na dit onderzoek? Ze vroegen hun verkopers om leads direct op te bellen. Dit gebeurt natuurlijk handmatig en persoonlijk. Ze haalden dan ook niet een reactietijd van 5 minuten. De teller kwam op 30 minuten te staan.

Om dit te verbeteren ontwikkelden zij een techniek die een nieuwe lead meteen koppelde aan een verkoper, waarna de verkoper meteen belt. En dat alles in een paar seconden. Er werd een patent op aangevraagd. Enkele maanden later vulde een Canadees verzekeringsbureau een leadformulier in op hun website en werd vervolgens binnen 8 seconden opgebeld. Het enige wat hij zei was: “Wat het ook is dat jullie net deden, ik wil het kopen!”.

Meer bewijs vanuit de praktijk

Een groot bedrijf vroeg Ken om advies met betrekking tot lead management. Om hen te helpen, was zijn eerste vraag: “Hoe snel reageren jullie op leads?”. De salesmanager had geen idee. Ken vulde ongemerkt een leadformulier van het bedrijf in en wachtte. Pas na zes dagen werd hij opgebeld. Het tweede telefoontje kwam pas na 11 dagen. Hij ontving geen enkele e-mail.

Hier was duidelijk werk aan de winkel. Door de gemiddelde reactietijd van zes dagen naar één dag te krijgen, steeg het percentage succesvolle leads van 3,2% naar 7,5%!

Verbazen de cijfers uit dit artikel je? Ik zou zeggen, probeer het zelf ook te bewijzen. Behaal een enorme voorsprong op je concurrenten, door snel te reageren op je leads. Creëer het ‘wow-effect’, zodat leads met je weglopen en niet van je weglopen.