Wanneer het op reizen aankomt, en zeker bij een grote reis, moeten we accepteren dat het tijd kost om de reis goed voor te bereiden. Wanneer het op zaken aankomt, schijnen echter veel leidinggevenden te denken dat goede voorbereiding niet nodig is. Ze komen met een idee, starten hun marketingmachine en denken binnen 90 de eerste klanten binnen te kunnen halen.

Ben jij zo’n leidinggevende? Dan heb ik het volgende advies: “Besteed minder tijd aan het uitvogelen hoe je team beter kan verkopen en meer tijd aan het uitzoeken hoe je je klanten makkelijker kunt laten kopen”. Op de lange termijn geldt: het bedrijf dat het zijn klanten het makkelijkst maakt, wint uiteindelijk het spel.

Concreet betekent dit dat de manier waarop jij je product of dienst op de markt brengt, moet aansluiten bij de manier waarop jouw doelgroep zich (online) beweegt en zijn aankopen doet. Ik ken geen ondernemer die het hier niet mee eens zal zijn. Opvallend is het daarom, dat een grote meerderheid van alle B2B-bedrijven weinig aandacht besteed aan het proces dat haar klanten doorlopen.

Salesmanagers vertellen mij vaak dat ze een verkoopproces van 3 tot 6 maanden hebben, soms zelfs korter. Ze realiseren zich niet dat het verkoopproces al lang daarvoor begonnen was. De meest succesvolle bedrijven weten, dat de deal die ze vandaag sluiten, voortkomt uit iets dat 12 – 36 maanden geleden is begonnen. In dit artikel leg ik uit waarom het verkoopproces zoveel langer kan zijn dan het lijkt.

Het aankoopproces van je klant

Het zal je niet ontgaan zijn dat One4Marketing drie fases onderscheidt in het aankoopproces van een klant: de Awareness fase, de Consideration fase en de Decision fase. In dit artikel voeg ik er een vierde fase aan toe. Spiegel jouw bedrijfsvoering aan deze tijdlijn om te ontdekken waar jij jouw verkoopproces kan afstemmen op het aankoopproces van je potentiele klant.

Openbaring fase

Het is een feit dat mensen geen tijd besteden aan het denken over problemen waar ze nog niet vanaf weten. Of oplossingen bedenken die niet in hun gedachten voorkomen. Heb jij in deze fase een uniek aanbod, dan kan het enorme kansen bieden. Mensen zijn namelijk het meest te beïnvloeden, voordat ze weten wat hun probleem is.

Prospects zijn in deze fase nog niet op zoek naar oplossingen. Ze zijn druk met de dagelijkse bedrijfsvoering en proberen simpelweg hun prestaties te verbeteren. Je prospect het besef geven dat hij ergens behoefte aan heeft, is krachtiger dan simpelweg het oplossen van zijn probleem. In deze fase heb je de kans om een diepgaande relatie met je prospect op te bouwen en het aankoopproces positief te beïnvloeden. Nog voordat je concurrent bij hem aan de deur klopt. Je krijgt daarmee de status van een vertrouwd en gewaardeerde adviseur. Of meer nog, marktleider.

Het gaat er dus om dat je een ‘aha-moment’ kan creëren, een moment van openbaring. Je prospect voelt ergens wel een pijnpunt of beseft dat er ergens iets te verbeteren valt, maar kan de vinger er niet op leggen. Dat is het moment waarop jij in actie komt. 

3 succesfactoren voor in de Openbaring fase:

1. Blijf altijd op de hoogte van trends en ontwikkelingen binnen de markt van je klant. En definieer de mogelijke uitdagingen en kansen die deze trends en ontwikkelingen met zich meebrengen. Je marketingteam moet vervolgens de bronnen aanleveren die klanten prospects nodig hebben tijdens deze fase.
2. Breng je marketing- en salesteam bij elkaar en wees gericht op samenwerken. De tijd tussen het moment waarop een prospect het besef van zijn probleem krijgt en het moment waarop je verkoper zich ermee bemoeit, kan een voorsprong op je concurrenten geven. De focus ligt niet op het reageren op de behoefte van je prospect, maar op het helpen zijn probleem te ontdekken.
3. Verschuif de focus van je salesteam van pitchen naar adviseren. Deel kennis en ervaring met je prospect en help hem zijn eigen probleem te definiëren. Het doel is om vertrouwen op te bouwen met je prospects. Mensen zijn bereid te investeren in een relatie zodra ze ervaren dat hun behoefte op nummer 1 komt.

Awareness fase

Op dit moment is de klant/prospect zich ervan bewust dat hij een probleem heeft. Dat betekent nog niet direct dat hij er ook iets aan gaat doen. Het houdt al helemaal niet in dat hij bereid is jou een dikke cheque te sturen.

De klant probeert zijn probleem te begrijpen en brengt zijn opties met betrekking tot het oplossen van dit probleem in kaart. Hij probeert er ook achter te komen of het probleem zo groot is, dat er überhaupt iets aan gedaan moet worden. Een effectieve verkoper weet dat het zijn taak is de prospect te onderwijzen wat dit probleem betreft. Hij helpt de klant het probleem te doorgronden, en nog belangrijker, de consequenties van het niet oplossen van dit probleem te begrijpen.

De Awareness fase is belangrijk vanwege 2 redenen:

• Het is de fase waarin het zogeheten ‘moment of truth’ plaatsvindt: je prospect haakt af of niet
• In deze fase doet de prospect aan zelfonderzoek: de manier waarop de prospect zijn probleem definieert in dit stadium van het proces zal beïnvloeden hoe hij zijn beslissingen neemt als hij verder reist in het koopproces

Het is dus belangrijk dat je in deze fase actief betrokken bent bij je prospect. Je voorkomt daarmee niet alleen dat je prospect afhaakt, je beïnvloedt ook hoe hij zijn probleem definieert om daarmee zijn aankoopproces te sturen.

Consideration fase

Dit is het punt waarop de klant bepaalt of hij tijd en geld aan het probleem gaat besteden en in welke mate hij bereid is aan de oplossing van zijn probleem te werken. Dit lijkt een cruciaal punt, maar in werkelijkheid berust dit vaak meer op gevoel dan op uitgebreid onderzoek. Je prospect besteed in deze fase wel uitgebreid aandacht mogelijke aanbieders van oplossingen voor zijn probleem. Bedenk wel dat je prospect in deze fase nog steeds probleemgericht is, en nog niet oplossingsgericht. Stuur hier als verkoper op en zorg ervoor dat je prospect symptomen niet gaat verwarren met oorzaken. Het doel is om het probleem van je klant zo goed mogelijk in kaart brengen. 

Decision fase

Goede verkopers weten dat de klant in deze fase in feite al een beslissing heeft genomen. Taak van de verkoper hier is om de criteria die de prospect eerder in het proces heeft bepaald, matchen met hun oplossing. Het probleem is echter dat de meeste marketing- en salesstrategieën gericht zijn op het beïnvloeden van deze fase. Dit leidt ertoe dat de klant in verwarring raakt en door de bomen het bos niet meer ziet.

De reden waarom zoveel moeite wordt besteed aan deze fase, is omdat het de afgelopen 25 jaar goed gewerkt heeft. Vanaf ongeveer 1983 tot 2008 floreerde de economie en nam de vraag alleen maar toe. Verkopers hoefden zich alleen maar te positioneren en de kansen vielen met bakken uit de lucht. Maar, zoals een goede vriend van mij soms zegt: “Springt er een vis in je boot, dan ben niet meteen een visser”. Toen de crisis in 2008 aanbrak kelderde de vraag. Tegenwoordig, ook al neemt de vraag weer toe, zijn de budgetten nog steeds beperkt en de concurrentie hevig.

De sleutel tot duurzame groei

Hoe dichter jouw prospect tegen de Decision fase aanzit, hoe kleiner jouw invloed is op zijn beslissing. De sleutel tot succes is jouw marketing en sales zo in te richten, dat zij de prospect gedurende het hele proces ondersteunen. Zorg dat je hem vanaf het prille begin begeleid. Het resultaat? Snellere groei, voorspelbaarheid en minder concurrentie.