Omdat social media nu zo ontzettend veel gebruikt wordt, door zowel consumenten als bedrijven, is het belangrijk dat je ook daar zorgt voor een optimale klantbeleving. Klanten komen vaak niet eens meer via winkels of je homepage naar je website, ze komen je tegen of zoeken je op verschillende sociale media. Via deze ingangen blijven ze je volgen en krijgen ze de nieuwste producten en aanbiedingen te zien, waarna ze aankopen via je website doen. Ook voor social media moet een optimale klantbeleving mogelijk zijn en in deze blog geef ik vijf tips over hoe je dat kunt bereiken. 

# 1 Stel de klant centraal 

De klant centraal stellen, dat zal je onderhand wel kennen. Het is belangrijk om dat naast je website ook via al je social media kanalen toe te passen. Twitter en Facebook niet alleen maar over jouw producten en over jouw bedrijf, maar toon interesse in je volgers en in je klanten. Natuurlijk kan die interesse wel gerelateerd zijn aan jouw bedrijf. Zo kun je bijvoorbeeld vragen om een mening over jouw nieuwe product, of om suggesties voor nieuwe producten of verbeteringen aan eerdere producten. Zo laat je zien dat je de mening en inspraak van je klanten waardeert en gebruikt. Je bent op deze manier loyaal naar je volgers en klanten toe, en dat wordt weer door hun gewaardeerd waardoor de kans groot is dat ze bij jou klant blijven.

# 2 Zorg voor interactie

Social media is enorm geschikt voor interactie. Jij als bedrijf bent een stuk meer bereikbaar geworden en staat dichterbij. De drempel om interactie aan te gaan is vrij laag en dat geldt zowel voor jou als voor de klant. Dit heeft zowel positieve als negatieve gevolgen. Positief is dat je dichter bij de klant kunt komen en er makkelijk achter kunt komen wat klanten willen en hoe ze over je denken. Negatief is dat klanten makkelijk van alles over je kunnen zeggen en dat door die lage drempel sneller geneigd zijn om dat ook te doen. Dus ook klachten en andere negatieve uitingen kunnen snel het hele web over gaan. 

Wat in ieder geval essentieel is, is dat je zorgt voor interactie – veel interactie. Juist deze kanalen zijn daar ideaal voor en als je eenmaal social media kanalen hebt, moet je daar ook goed gebruik van maken. Dus door de klant centraal te stellen, door te vragen wat klanten willen en wat ze graag zouden zien, of hoe ze over bepaalde dingen denken, ga je de interactie aan. Je gaat met ze in gesprek en toont op deze manier interesse en je bent bezig om een goede klantrelatie op te bouwen en vervolgens te onderhouden.
Maar zoals ik zei, zullen er ook wel eens negatieve uitlatingen jouw kant opkomen. Wees daar niet al te bang voor, maar vergeet vooral niet dat je ook daar op in moet gaan. Door negatieve reacties te negeren, bereik je niks en weet je zeker dat je de boze klant kwijt raakt. Wanneer je ermee in gesprek gaat en vraagt wat er precies aan de hand is en of je iets kunt doen om het op te lossen, ontstaat de mogelijkheid dat de boosheid wegebt en de klant je vergeeft en een tweede kans geeft.  Meer over het omgaan met negatieve reacties lees je hier.

# 3 Wees kort maar krachtig 

Een van de kenmerken van social media is dat de berichten vaak kort zijn, Twitter bewijst dat met maximaal 140 karakters per tweet. De conclusie is dan ook: wees kort maar krachtig. Niemand zit te wachten op ellenlange verhalen over hoe goed jouw product wel niet is, ze willen dit graag kort en bondig snel kunnen lezen en zien social media wordt overal en altijd gebruikt, en vaak ook tussen bezigheden door. Mensen nemen dus meestal maar kort de tijd om iets te lezen. Dan is een kort berichtje ideaal, dat kunnen ze helemaal lezen en blijft dan goed hangen. Dat is een stuk beter dan een verhaal waarvan ze maar tot de helft zijn gekomen omdat het te lang was, dat wordt snel weer vergeten.
Denk dus goed na over hoe je je boodschap formuleert, probeer dat zo te doen dat alles wat je wil zeggen erin staat en het ook nog leuk neer te zetten. Dit vergt dus echt even wat aandacht.

# 4 Gebruik visuele content 

Een manier om de tactiek ‘kort maar krachtig’ toe te passen, is het gebruiken van visuele content. Dat gebeurt steeds meer en werkt heel goed. In een oogopzicht zien mensen wat je wil vertellen, en vaak blijft het nog beter hangen ook. Je kunt ervoor kiezen om alleen visuele content te gebruiken, maar je kunt er ook voor kiezen om dit als aanvullen te gebruiken op je tekstuele content. Zo word de boodschap van je verhaal dubbel duidelijk gemaakt en is de kans groter dat het kwartje valt en het goed blijft hangen. Bovendien ziet een tekst met afbeeldingen, grafieken of video’s er heel wat aantrekkelijker uit dan zonder.

# 5 Wees er altijd

Social media is er altijd en overal. De technologie maakt het mogelijk dat tegenwoordig eigenlijk bijna iedereen altijd en overal online kan zijn. Een maandelijkse update via jouw sociale netwerken is bij lange na niet voldoende. Beter is het om bijvoorbeeld dagelijks iets te posten en zeer regelmatig iets van je te laten horen. Tegenwoordig doet bijna ieder bedrijf dat, dus als je wil blijven opvallen tussen je concurrenten moet je daar in mee.
Daarnaast is het ook van belang dat je er altijd bent voor je volgers en klanten, het is belangrijk dat je snel reageert op vragen en opmerkingen. En ja, dat geldt ook voor die negatieve reacties. Juist daar moet je er ook zijn, en het zeker niet links laten liggen.


Deze vijf punten kunnen je helpen om ook via social media te zorgen voor een optimale klantbeleving. Aanvullingen zijn altijd welkom!