Bij de inbound marketing strategie wordt social media vooral gezien als een middel wat het mogelijk maakt om bepaalde doelen te bereiken. De belangrijkste en bekendste doelen hierbij zijn het verspreiden van content en het opdoen van naamsbekendheid. Dit begint met het aanwezig zijn op verschillende kanalen, inmiddels hebben de meeste bedrijven en organisaties wel zo hun Twitter, Facebook, LinkedIn accounts en wat al niet meer. Door hier aanwezig te zijn, kan je mooi naamsbekendheid opdoen en door écht aanwezig te zijn, maak je interactie met (potentiele) klanten mogelijk. Dat is waar we tegenwoordig allemaal behoefte aan hebben: interactie. We willen graag de dialoog aan kunnen gaan, we willen in gesprek met organisaties en vragen kunnen stellen over van alles. Social media is een van de manieren waarop dit mogelijk wordt. Bovendien is het dé manier om jouw content met al je klanten te delen, die vervolgens goed verspreid kan worden. Dit klinkt je ondertussen natuurlijk allang bekend in de oren. Maar zoals bij bijna alles, zijn er ook negatieve kanten aan social media.

Kritische blik

Social media maakt het voor iedereen mogelijk om publisher te zijn, iedereen kan content plaatsen iedereen heeft te mogelijkheid om via welk kanaal dan ook te reageren op wat door anderen wordt geplaatst. Die reacties kunnen positief of negatief zijn, het delen van colums, blogs en andere content kan gebeuren vanwege positieve gevoelens die er bij de lezer naar boven komen. Maar het tegenovergestelde kan ook gebeuren, wij mensen zijn namelijk gek op het leveren van kritiek en doen dat dan ook graag. Dus ook jouw blog kan gedeeld wordt met een kritische kanttekening in plaats van de positieve reactie die je eigenlijk verwachtte.

Het lastige van deze tijd en dus ook bij social media, is dat mensen verwachtingen gaan creëren naar aanleiding van de activiteiten van jouw bedrijf online. Wanneer je begint met elke week een blog te plaatsen, verwachten jouw klanten dat je dat blijft doen en wordt het niet gewaardeerd wanneer je hier een keer van afwijkt. Net als dat het ook heel moeilijk is om als bedrijf zijnde bijvoorbeeld je kernwaarden te veranderen. De consument heeft nu eenmaal een bepaald beeld van jouw bedrijf gecreëerd, waarbij bepaalde verwachtingen ontstaan, en als bedrijf zijnde is het essentieel om aan die verwachtingen te voldoen.
Wanneer je een buyer persona probeert te creëren, maak je het jezelf makkelijker om uit te zoeken wat die verwachtingen en wensen kunnen zijn, en hoe je daar het beste aan kunt voldoen. Toch blijft het lastig en wil het nog wel eens verkeerd gaan. Kritische berichten en reacties met een bepaalde lading zijn dan al snel verspreid.

 

Social media als ‘the uninvited guest’

Deze lastige, negatieve kant van de social media kun je ook wel zien als een ‘uninvited guest’. Beeld je eens een door jou georganiseerd feestje in, waar plotseling ook mensen binnenvallen die je eigenlijk niet had uitgenodigd. Daar zit je uiteraard niet op te wachten, maar op zo’n moment kan je er niet omheen en moet je er iets mee doen. Zo is het ook met de kritische, soms negatieve kant die ik net heb toegelicht. Daar vraag je immers ook niet om. Maar wat ik wil duidelijk maken, is dat het handig is wanneer je voorbereid bent op niet al te positieve social media-ervaringen. Je hoeft het namelijk helemaal niet gelijk als een probleem te zien. Sterker nog, een kritische blik kan je misschien nog wat verbeterpunten of nieuwe ideeën opleveren.

Om goed bestand te zijn tegen dergelijke kritiek is het handig om op zijn minst voorbereid zijn. Elke situatie is natuurlijk anders, maar het helpt vaak wanneer je een strategie voor handen hebt waar je op terug kunt vallen, probeer dit in te bouwen in je huidige social media strategie. Zorg bijvoorbeeld dat voor jouw bedrijf duidelijk is hoe met kritiek om wordt gegaan, ga je erop in, of juist niet? En als je dan reageert, wat is de toon? In hoeverre houd je rekening met bepaalde gevolgen? Het is belangrijk wanneer elke medewerker goed op de hoogte is van deze strategie, zodat het in de praktijk consequent uitgevoerd wordt.

Op deze manier staat je bedrijf steviger in zijn schoenen, en zullen de gevolgen enigszins beperkt worden. Dus, waar wacht je nog op? Zorg dat de uninvited guest geen problemen oplevert en ga aan de slag met het compleet maken van jouw social media strategie!