Nou denk je misschien: "Wacht even, ik zit hier op een inbound marketingblog. Waarom heeft hij het hier over PR?" Ik zal het je uitleggen. PR, Marketing, Communicatie, Marketing-communicatie, Marketing-PR. Allemaal termen voor losse vakgebieden die enorm veel overlap hebben met elkaar. Tuurlijk zijn er duidelijke verschillen tussen de twee. Maar de overeenkomsten vind ik belangrijker. Beide richten zich op de lange termijn, op het opbouwen van duurzame (klant/publiek/doelgroep)relaties en beide zijn gebaseerd op vertrouwen.

Het stuk van Clea geeft duidelijk aan, hoe belangrijk vertrouwen is binnen de PR/Communicatie/Inbound Marketing. Elk merk en elke klant is op zoek naar vertrouwen, niemand wil omgaan met een onbetrouwbaar bedrijf. Maar wat is vertrouwen nou eigenlijk? En hoe bouw je aan vertrouwen? Vertrouwen is lange tijd een nogal ongrijpbaar begrip geweest. De onderdelen van vertrouwen worden gelukkig steeds beter in kaart gebracht, mede door jarenlang onderzoek voor de Trust Barometer van Edelman. Hierdoor kan vertrouwen worden opgedeeld in 5 onderdelen, namelijk:

• Integriteit
• Engagement
• Producten & Diensten
• Doel
• Werkzaamheden

Integriteit

De integriteit van een bedrijf gaat verder dan het aanstellen van een compliance officer en een vertrouwenspersoon. Het is een prijzenswaardige eigenschap. Slinkse, achterdeur-politiek en verborgen agenda’s gaan de deur uit en worden vervangen door open, transparante en verantwoorde bedrijfsvoering.

Engagement

Engagement is een rot-woord om te vertalen naar het Nederlands. Vaak blijven vertalingen hangen bij termen als verbondenheid, betrokkenheid en participatie. Maar niets lijkt de lading van het woord volledig te dekken. Onder engagement wordt in dit geval onderandere het luisteren naar de behoeften en feedback van klanten verstaan. Ook het op de juiste manier behandelen van de medewerkers en het op frequente en eerlijke wijze communicateren over de staat van de organisatie, valt hieronder. Ook het geven van een hogere prioriteit aan de klanten dan aan de winst, draagt bij aan dit onderdeel.

Producten & Diensten

Innoveren en het aanbieden van producten en diensten van goede kwaliteit draagt bij in het vertrouwen in een merk. Een duidelijk tegen- voorbeeld is dat van de financiële dienstverleners. Het vertrouwen in de instellingen kelderde toen bekend werd dat er niet-deugende producten (zoals woekerpolissen) verkocht werden.

Doel

Als een bedrijf zich in de dagelijkse bedrijfsvoering richt op de behoeften van de samenleving draagt dit aan het vertrouwen in het merk. Ook projecten die een positieve invloed hebben op de lokale gemeenschap of een partnership met een NGO’s of overheid waarmee er aan de behoeften van de samenleving tegemoet gekomen wordt, dragen bij aan het vertrouwen.

Werkzaamheden

Onder deze cluster valt bijvoorbeeld een plaatsing op wereldwijde lijsten van top-bedrijven of het hebben van hoog aangeschreven en breedgedragen leiders. Stel dat Eric Schmidt ineens CEO zou worden van de NS, dan zou ik toch ineens beter over de NS gaan denken en erop vertrouwen dat komende winter mijn trein gewoon op tijd rijdt.

Vertrouwen is niet langer een statistiek, maar een zaak die beïnvloed wordt door de hele organisatie,  bedrijfsvoering en externe partijen. Niet alleen Inbound Marketing of PR, maar de hele organisatie is hierbij betrokken, ook HR, R&D, inkoop en de rest.

Dit blog schreef ik eerder voor PowerPR.