Het zit in de menselijke aard om geliked te worden. Niet alleen op Facebook, maar ook daarbuiten. Want laten we eerlijk zijn: we willen nu eenmaal graag aardig gevonden worden door anderen. En dat is eigenlijk heel logisch. Iedereen streeft namelijk naar een positief zelfbeeld. Dat zelfbeeld is afhankelijk van een persoonlijke en een sociale identiteit. Die sociale identiteit wordt bepaald door de mate waarin u ‘ergens deel van bent.’ En om ergens deel van de zijn, moet u nu eenmaal aardig gevonden worden.

Helaas, er is geen enkele ziel op aarde die door iedereen aardig gevonden wordt. Dat is voor de marketeers niet anders. En dat is best pijnlijk, als u nagaat dat juist zij zo hun best doen om een positief imago van hun brand te behouden. Het ontvangen van kritiek is bovendien onvermijdelijk geworden met de komst van  ‘sociale wonderen’ zoals Facebook, Twitter en LinkedIn. Het is ten slotte zeer gemakkelijk om van achter een beeldscherm een bedrijf af te branden.

Dus wat doet u?

• Gaat u in de aanval?
• Schiet u in de verdediging?
• Verwijdert u de negatieve reacties?
• Staat u überhaupt geen commentaar toe?

Als u onder een van de bovenstaande categorieën valt, kiest u voor de makkelijke weg. De makkelijke weg is echter niet de beste weg. Met aanvallen en verdedigen bent u namelijk bezig met het ego van uw brand, niet met het oplossen van het probleem. Dus wat schiet u er mee op? U zou ook de negatieve reacties kunnen verwijderen, maar dat heeft meestal meer kwade dan goede consequenties. De case van Nestlé is daar een mooi voorbeeld van. Als laatste zou u er voor kunnen kiezen om überhaupt geen commentaar toe te staan. Maar wat doet u dan op social media? Eenrichtingsverkeer is niet bepaald ‘sociaal’…

Een puur dialoog, daar gaat het om! U moet samen met de klant naar een oplossing werken. En dat is een hele kunst, aangezien veel klanten zo zijn opgeslokt in hun negativiteit dat de coöperatie ver te zoeken is. Hieronder een aantal tips om toch tot een vreedzame oplossing te komen!

1. Ernstige klachten? Ga offline de confrontatie aan

Persoonlijk contact staat voorop. De meeste klachten kunt u online afhandelen, maar indien de klacht zodanig ernstig is dat het de reputatie van uw bedrijf kan aantasten, is het aan te raden om offline contact met de gedupeerde klant op te nemen. Dit kan telefonisch, maar nog beter is het om een vertegenwoordiger een bezoekje te laten brengen aan de klant. Persoonlijk contact is vele malen rijker dan online contact, waardoor sneller tot een oplossing kan worden gekomen. Daarbij heeft dit het voordeel dat uw klant zich serieus genomen voelt. Soms is het zo dat de klant zijn waardering hiervoor toont door een bericht op uw social media te plaatsen. En dat is weer zichtbaar voor de rest van het publiek!

2. Bestrijd vuur met water, niet met vuur!

We hebben een haat-liefdes verhouding met de klant. Want natuurlijk houden we van ze: zij kopen per slot van rekening onze producten en financieren hiermee onze levensstijl. Dat neemt echter niet weg dat klanten af en toe het bloed onder de nagels vandaan kunnen halen. Het komt nog weleens voor dat klanten (soms onterecht) niet altijd even vriendelijk zijn tegen bedrijven. Vanuit een natuurlijke reactie zou u met dezelfde neerbuigende toon kunnen reageren. Maar hoe oneerlijk ook, u zult altijd de ‘bad guy’ zijn in dit verhaal. Tel tot tien voordat u uw reactie in cyberspace gooit, en herinner uzelf eraan om de kalmte te bewaren. Het kan een hoop reputatieschade voorkomen!

3.Stel uw grenzen

Eerder is gezegd dat het een absolute no-do is om negatief commentaar te verwijderen. Er zijn echter uitzonderingen. Stel grenzen in de zin dat u vloeken, spammen en grove beledigingen niet tolereert en vermeld dat deze uitingen van de website verwijderd zullen worden. Maar let op, verwijder nooit content zonder verantwoording: laat de zender eerst weten waarom u de post delete. Als u uw keuze beargumenteert zal het publiek u niets kwalijk nemen.

4. Bereid u voor

Zorg dat u niet met een mond vol tanden komt te staan. Bereid u voor op de mogelijke scenario’s die zich in de toekomst zouden kunnen voordoen. Werk uit hoe u deze scenario’s te lijf gaat en verwerk deze in uw social media strategie. Hiermee voorkomt u dat u uit verbazing een op emotie gebaseerde reactie geeft, en kunt u snel en adequaat reageren. Bereid u bovendien voor op een eventuele crisis. Met goede crisiscommunicatie kunt u een PR nachtmerrie voorkomen. Het is zeer shockerend dat tweederde van de organisaties geen crisiscommunicatieplan schijnt te hebben, zo blijkt uit onderzoek van Marketingfacts. Sterker nog: slechts één op de vijf organsiaties gebruikt social media als onderdeel van het crisiscommunicatieplan. Bedenk dat mensen tijdens een crisis juist ten strijde gaan op social media. Zorg daarom voor een goede bewapening: weet hoe uw brand zich opstelt mocht er een crisis uitbreken.

5. Klachten zijn kansen

Always look on the bright side. De klacht kan worden getransformeerd tot iets positiefs. Immers: als uw klanten niet volledig tevreden zijn over uw product of dienst, wilt u dat dan niet weten? U kunt uw kop in het zand steken, of u kunt de klacht recht in de ogen kijken en deze gebruiken om uw producten te verbeteren. Daarbij is het een excellente kans om uw publiek te laten zien wat u waard bent. De manier waarop u omgaat met de klacht zegt meer over uw brand dan de klacht op zich. Dus laat van uw beste kant zien en lever een service waar het publiek u tegen zegt.

Hoe gaat u om met negativiteit op social media?

Met dank aan Kunocreative