Vorige week zag ik het al in een krantenartikel van de Telegraaf voorbij komen; bedrijven zijn angstig voor social media. Tegenwoordig hebben de consument en actiegroepen veel meer macht dan voorheen. Via social media is het makkelijker geworden om te lobbyen en snel informatie te verspreiden, of die nu waar is of niet. Niet heel vreemd dus dat veel bedrijven wat moeite hebben om met dit sneeuwbaleffect om te gaan.

Zo heeft bijvoorbeeld de actie van stichting Wakker Dier tegen de plofkip grote gevolgen gehad voor de Jumbo, C1000 en andere supermarkten. Zij kwamen negatief in het nieuws door de spotjes en moesten snel reageren op de geruchten. De snelheid die meekomt met berichtjes van social media zorgt ervoor dat nieuwsberichten en acties van dit soort groepen zich razend snel verspreiden. Een ander voorbeeld is die van de nieuwe iPhone6 die zou buigen in je zak. Iedereen heeft dit bericht inmiddels voorbij zien komen inclusief de mooie foto. Of dit nu echt waar is of niet is niet eens meer belangrijk. Een gerucht kan al genoeg zijn om grote bedrijven dwars te zitten.

En soms heb je ook bedrijven die denken positief gebruik te kunnen maken van Social Media, maar waar hun campagne zich tegen hen keert. Een voorbeeld daarvan is de Twitter actie van New York Police Department. Hun actie met de hashtag #myNYPD was bedoeld om foto’s te delen op Twitter waar het politiekorps positief opstond met de Tweeter. Helaas werd de hashtag al snel gebruikt om negatieve foto’s te delen waarop de politiemannen minder voordelig uitkwamen.

Of de blunders die McDonalds al enige tijd geleden beging met hun hashtags #McDStories en #UnwrapWhatsFresh. Bij de eerste was het originele plan dat mensen hun positieve verhalen over de McDonalds zouden kunnen delen, maar in plaats daarvan werden allerlei negatieve en vaak ook onsmakelijke McDonalds ervaringen gedeeld met deze hashtag. De tweede was mogelijk nog erger wanneer Twitteraars ermee aan de haal ging door te vertellen over wat zij allemaal wel niet zouden willen “unwrappen”, terwijl deze hashtag bedoeld was om de nieuwe McWrap te promoten. Je begrijpt zelf dat geen van deze twee campagnes positieve effecten heeft gehad voor de McDonalds.

Maar is dit een reden om bang te worden voor social media? Mijn antwoord is nee! Je moet alleen wel zorgen dat je weet wat je doet en hoe je goed met social media om kunt gaan. Hoe kun je zelf nu dit soort vervelende problemen voorkomen?

1. Reactievermogen

Misschien wel het ergste wat je kunt doen is roddels negeren en niet reageren. Zorg dat je de social media over jouw bedrijf in de gaten houdt en reageert als anderen jou noemen. Niet in een opwelling en denk wel na over je reactie, maar zorg in ieder geval dat je reageert. Zo kunnen roddels die onwaar zijn niet zomaar een eigen leven gaan leiden.

2. Anticipeer

Om te zorgen dat je niet zomaar reageert, maar een goed doordacht antwoord geeft moet je dit soort dingen anticiperen. Zorg dat je een plan klaar hebt liggen voor een social media crisis zodat je weet wat je moet doen wanneer het een keer zo ver is. Zorg dat je, ook wanneer je een campagne lanceert, alle mogelijke opties waarop het geïnterpreteerd kan worden hebt doordacht en in kaart hebt gebracht. Zo maak je niet eenzelfde fout als de McDonalds of de NYPD.

3. Transparantie

Als je dan echt ooit met zo’n crisis te maken krijgt, dan is dat heel vervelend, maar zorg in ieder geval dat je transparant bent. Het reageren is daarbij belangrijk, maar het is ook zeker van belang dat je de waarheid vertelt, want leugens worden snel genoeg ontdekt en korte metten mee gemaakt. Afgezien van aanstootgevende reacties, ga gerust in gesprek met de mensen die negatieve berichtjes de wereld in sturen. Blijf trouw aan jouw bedrijf, maar laat ook je menselijke kant zien en ga de discussie aan. En als je ervoor kiest om berichtjes die echt niet door de beugel kunnen te verwijderen, wees daar dan ook eerlijk en transparant in door dat aan te geven.

Met deze tips kun je de ergste schade waarschijnlijk wel voorkomen. Succes met jouw social media campagnes!