Je wilt een potentiële klant een mooi aanbod doen en besluit dit aanbod op de mail te zetten. Je bent een tijd aan het typen, zet alle voordelen voor de ontvanger netjes op een rij en bedenkt een pakkende onderwerpregel voor je e-mail. Twee dagen na verzending heb je nog niks van de potentiële klant gehoord. Je besluit hem te bellen en hoort dat hij de e-mail niet gelezen heeft. Wat er dan in stond? Je legt je aanbod kort voor. De potentiële klant is enthousiast en de deal gaat door. Had je dat geweten, dan had je niet zoveel tijd en moeite in die e-mail gestoken!

De methode die je voor een gesprek met een potentiële klant gebruikt, heeft een belangrijke impact op de reactie. In plaats van lukraak te beslissen of je een belletje geeft of een e-mail stuurt, kun je beter een methode gebruiken waarmee je de grootste kans hebt op een positieve reactie.

En dat is de vraag waar dit artikel over gaat: kun je beter bellen of mailen? In dit artikel geef ik je een aantal tips. Maar voor ik die met je deel, is het belangrijk om te weten dat het in het grote plaatje niet gaat om bellen óf mailen, maar om bellen én mailen. 

Tip #1 Houd rekening met de tijd en dag van de week

De eerste tip is om je agenda en klok in de gaten te houden. Statistisch gezien worden de succes cijfers voor telefonisch contact hoger naarmate de dag en de week verstrijken. Met andere woorden: een persoon is later op de dag en later in de week eerder geneigd de telefoon op te nemen. Een van mijn collega’s probeert daarom zijn agenda vanaf drie uur ’s middags vrij te houden voor het bellen van potentiële klanten.

Wat als een prospect binnen deze timeframes de telefoon niet opneemt? Als je belt en er wordt niet opgenomen, laat dan een voicemailbericht achter. De reactietijd op voicemails is later op de dag sneller, aangezien mensen vaak aan het einde van de dag nog even hun voicemail checken voordat ze naar huis gaan. Laat bellen is een win-win.

Ook bij het sturen van e-mails is het handig om de tijd en dag van de week in het oog te houden. E-mails kun je het beste tien minuten voor het hele uur of tien minuten na het hele uur versturen. Deze korte momenten corresponderen met mensen die een vergadering verlaten of hier juist naartoe onderweg zijn. Wat doen wij mensen als we een paar minuten moeten wachten op een vergadering? Inderdaad, we checken nog snel even onze telefoon en e-mail. Als je het versturen van je bericht goed timed, zal deze precies op dit moment binnenkomen en niet begraven worden onder tientallen andere berichten.

Tip #2: Bepaal je doel

Wat is je doel met het eerste contact met de potentiële klant? Een gesprek plannen? Iets meer informatie krijgen? Probeer te definiëren wat je wilt bereiken en categoriseer dit in zwakke en sterke doelen. Dit zal je helpen bij de keuze voor bellen of e-mailen.

Sterke doelen vereisen een bepaalde actie aan de kant van je potentiële klant. Hieronder vallen onder andere aanvragen voor een gesprek, conference calls en productdemo’s. Zwakke doelen zoeken directe informatie van de koper, denk bijvoorbeeld aan feedback.

Zodra je deze verdeling gemaakt hebt, is het makkelijk om te kiezen tussen telefoon en e-mail. In het geval van sterke doelen kun je het beste kiezen voor de telefoon. Een sterk doel vraagt namelijk veel meer van je prospect en als verkoper moet je dan al je skills gebruiken om de persoon ‘ja’ te laten zeggen. Het is ook veel makkelijker om te overtuigen via een telefoongesprek dan via een e-mail, omdat de vertegenwoordiger direct antwoord kan geven op vragen en tegenwerpingen kan weerleggen. Als het doel echter zwak is, kun je net zo goed een e-mailbericht opstellen. Verspil niet de tijd van je potentiële klant als je de vraag ook in een paar korte zinnetjes kan verwoorden.

Wat interessant is, is dat veel vertegenwoordigers het meestal precies andersom doen. Voor afspraken sturen ze een e-mail en voor simpele vragen pakken ze de telefoon. Waarom? Omdat ze bang zijn afgewezen te worden over de telefoon. Maar laat angst je niet in de weg staan om in contact te komen met een eventuele koper! Draai het om en je zult het aantal respondenten op jouw berichten zien toenemen.

Tip #3 Wat is de functie van je prospect?

Hebben individuele medewerkers een assistent? Meestal niet. En leidinggevenden dan? Die bijna altijd. Hoe hoger de potentiële klant in de organisatie zit, hoe groter de kans dat je een persoon aan de lijn krijgt. Daarnaast zijn personen hoger in een bedrijf over het algemeen ook comfortabeler in het hebben van een telefoongesprek en minder snel geïntimideerd door verkoopgesprekken. 

Bij individuele medewerkers geldt echter dat als zij de telefoon niet opnemen, niemand dit zal doen. Daarnaast is de kans klein dat ze terug zullen bellen als ze een gemiste oproep van een onbekend nummer zien.

Is de persoon die je wilt bereiken vaak weg van kantoor, aan het reizen of onderweg naar een vergadering? Dan kun je bijvoorbeeld om acht uur ’s morgens bellen, als de persoon hoogstwaarschijnlijk in de auto zit, op weg naar een afspraak. Verder is de kans op een reactie bij deze persoon waarschijnlijk groter via een asynchroon kanaal als e-mail.

Tip #4: Houd rekening met de buyer persona

Sommige buyer persona’s geven de voorkeur aan een bepaalde communicatiestijl boven andere. Hun voorkeur hangt af van verschillende factoren, bijvoorbeeld hun leeftijd, hun functie en de branche waar ze in werken.

Over het algemeen geven millennials de voorkeur aan communicatie via e-mail. Houd hier dus rekening mee als je een jongere potentiële klant probeert te bereiken! Professionals die in hun functie veel contact hebben met klanten geven vaak de voorkeur aan communicatie via telefoon, omdat ze hier nu eenmaal aan gewend zijn. Medewerkers met een interne functie zijn weer beter op hun gemak bij communicatie via e-mail. En als laatste, mensen actief in traditionele industrie geven de voorkeur aan telefoongesprekken.

Tip #5 Hoe verloopt het contact?

Loopt alles lekker? Reageert de potentiële klant altijd snel? Ben je er vrij zeker van dat hij klaar is voor een aankoop? In dit geval zal een e-mail voldoen. Als je prospect echter niet reageert of nog zijn twijfels heeft over jouw product of bedrijf, is het sneller en beter om de telefoon te pakken. Als je prospect opneemt, kun je hem meteen je vraag stellen. Als hij niet opneemt, laat dan een voicemail bericht achter en stuur er een e-mail achteraan.

Deze vijf criteria maken het je iets makkelijker de keuze tussen e-mail en telefoon te maken. Naar mijn mening is het altijd goed om aan het begin en einde van een verkooptraject de focus op telefonisch contact te leggen, gezien hier de sterkste vragen en doelen naar voren komen: het starten van een relatie en het sluiten van een deal. Hier tussenin volstaat vaak een e-mail.