Waarschijnlijk is jouw focus, net als bij de meeste organisaties, gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Niet gek, want om je doelstellingen voor dit jaar te halen zijn er waarschijnlijk nieuwe klanten nodig. En daarnaast is het leuk om een nieuwe organisatie aan je klantenbestand toe te voegen. Eerst het meedenken met de potentiële klant, hem een zo passend mogelijk aanbod doen, en vervolgens de kick als die handtekening daadwerkelijk onder het contract gezet wordt. Logisch dus, dat de focus en aardig wat budget van veel organisaties ligt bij potentiële en nieuwe klanten.

Toch zien veel organisaties hierdoor kansen bij huidige klanten over het hoofd. Ook je bestaande klanten zijn namelijk de moeite waard om in te investeren! En in verhouding is dit een stuk goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten. Over het algemeen wordt de aanname gedaan dat het vijf keer zoveel kost om aan een nieuwe klant te verkopen dan aan een bestaande klant. Een fors verschil! Bestaande klanten kennen jou al, ze weten wie ze in huis halen (of eigenlijk: hebben). Het salestraject zal dus een stuk korter zijn. Ook zijn bestaande klanten vaak bereid om meer te betalen als ze tevreden zijn over andere producten of diensten die ze afgenomen hebben. Het rendement per klant neemt toe naarmate hij langer klant is.

Het is dus van belang om je huidige klanten tevreden te houden. Zodat ze je weten te vinden als ze een nieuwe investering willen doen. Hoe houdt je je bestaande klanten tevreden en verbonden aan jouw organisatie?

1. Lever goede kwaliteit

De meest voor de hand liggende reden waarom je klanten je verlaten, is ontevredenheid over je product of dienst. Denk je maar in: als je shampoo hebt gekocht van merk A en het bevalt je niet, dan geef je deze shampoo geen tweede kans. De volgende keer dat je shampoo koopt, stop je merk B in je mandje. De kwaliteit is een eerste indruk die iemand niet vergeet, en waar je niet snel een tweede kans voor krijgt. Het is dus erg belangrijk dat de kwaliteit van je product of dienst hoog is. Welke beloften zijn er aan je klant gedaan tijdens het aankoopproces? Zorg dat je deze waarmaakt!

Onderdeel van kwaliteit is de service die je levert. Als je klant een klacht heeft, hoe snel wordt deze dan afgehandeld? En welk gevoel houdt de klant eraan over? De klant kan bijvoorbeeld het gevoel krijgen dat zijn klacht serieus genomen wordt en dat er moeite gedaan wordt om deze snel af te handelen. Maar het kan ook anders zijn, de klant krijgt het gevoel dat zijn klacht gezeur gevonden wordt en heeft uiteindelijk een product dat voor hem niet werkt en in een hoek belandt. Deze klant zal niet nog eens iets bij u afnemen.

Vriendelijk en behulpzaam zijn is de kern van een goede klantenservice, en het recept voor een tevreden klant!

2. Bouw een relatie op door inbound marketing

Naast kwaliteit is het opbouwen van een relatie een goede manier om klanten aan je organisatie te binden. Kwaliteit kunnen je klanten eventueel ook ergens anders krijgen. De relatie met jou niet! Inbound marketing is een uitstekend hulpmiddel om de relatie met je klant op te bouwen. Dit begint al vanaf het eerste moment dat er contact is met een (dan nog potentiële) klant. Je stelt je voor welke vragen de potentiële klant heeft en speelt hierop in door relevante content te maken. Ook bestaande klanten maak je blij met goede content. Schrijf bijvoorbeeld blogs over onderwerpen waar je klantenservice regelmatig mee te maken krijgt. Laat zien dat je een expert bent in jouw vakgebied en bel je klanten af en toe op om te vertellen over nieuwe mogelijkheden van producten en diensten. Door zo gericht informatie te geven die relevant is voor je klant, heeft de klant het gevoel dat je hem goed kent en versterk je de relatie. Als deze klant een vraag heeft of een nieuwe investering wil doen, weet hij jou te vinden. Het maken van buyer persona’s helpt je bij het creëren van de juiste content voor de juiste persoon. Marleen schreef een blog over het verhogen van klantretentie door inbound marketing, en hoe buyer persona’s je daarbij helpen. 

3. Verrassen

Klanten zijn net mensen en houden van cadeautjes. Met af en toe een kleinigheidje voor je klant laat je zien dat je de klant waardeert, de relatie belangrijk vindt en hierin wilt blijven investeren. Stel je voor dat het vijf jaar geleden is dat klant C zijn contract bij jou ondertekende. Dat is wel een doos gebakjes waard toch? En als Mieke, je contactpersoon bij klant D, vertelt dat ze al 25 jaar getrouwd is met haar man Kees en daarom dit weekend een feest viert, is een bloemetje wel op zijn plek.

Verrassen kan ook door de klant een goed aanbod te doen. Hiervoor kun je de klanthistorie goed gebruiken. Zie je in de klanthistorie dat veel klanten een jaar na aanschaf van product X een onderhoudsbeurt afnemen? Bel de kopers van product A na tien maanden op en biedt hen korting aan op een onderhoudsbeurt. ‘Hee’, denkt de klant. ‘Dat is toevallig. Mijn collega zei laatst nog dat we zo’n beurt moeten inplannen. Wat fijn dat ik nu gelijk een afspraak kan maken en nog korting krijg ook!’ En je hebt er een tevreden klant bij.

Een tevreden klant is een plezierige klant om mee samen te werken. Het is belangrijk om de klant tevreden te houden, zodat hij ook in de toekomst bij jou blijft afnemen. Het werven van nieuwe klanten kost namelijk veel meer tijd en geld. Door te focussen op kwaliteit, service en de relatie met de klant en door de klant af en toe te verrassen, houd je de binding van je klant met je organisatie warm.

Wil je meer weten over buyer persona's en hoe je deze in kunt zetten voor het behoud van je klanten? Download dan ons gratis e-book met alles wat je moet weten over buyer persona's.