Tijdens mijn studie heb ik mij tijdens een minor en tijdens mijn afstudeertraject intensief beziggehouden met interne communicatie. Bij het schrijven van mijn scriptie kwam ik erachter dat marketing met haar merkbeloftes niets waard is als de interne communicatie niet staat als een huis. En ik blijf daarbij.

Voor het schrijven van deze blog werd ik geprikkeld door de blog Merkbelofte maakt schuld van Joost Verhoeven op Marketingfacts.nl. In zijn blog schrijft hij dat veel organisaties tegenwoordig mooie beloftes doen aan de klant, maar het nakomen van die belofte gebeurt zelden. Logisch, volgens Joost, want een belofte is sneller gemaakt dan gerealiseerd.

Meteen kreeg ik flashbacks naar de periode dat ik afstudeerde. In mijn onderzoek beschreef ik het belang van interne communicatie volgens communicatie-experts:

"Huib Koeleman zegt het volgende over de toegevoegde waarde van interne communicatie: “Goede interne communicatie is een belangrijk managementinstrument om een symbiose tussen medewerkers en organisatie tot stand te brengen.”

Interne communicatie is volgens hem dus geschikt om binding en betrokkenheid tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en hun organisatie tot stand te brengen."

Waarom is die binding dan zo belangrijk?

Medewerkers blij? Klanten blij!

Medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie. Klanten doen nu eenmaal zaken met jouw medewerkers en niet met je merkbelofte. De ervaring die klanten hebben met jouw medewerkers, zorgt voor het imago van jouw bedrijf. Als medewerkers zich verbonden voelen met de organisatie en zij iedere dag gemotiveerd en enthousiast aan het werk gaan, dan kan je er van op aan dat dit ook zo over komt op jouw klanten.

Daarnaast is het uiteraard belangrijk dat jouw medewerkers helpen om jouw merkbelofte waar te maken. Als jij roept dat je staat voor de beste klantenservice of uitstekende kwaliteit (en dat zijn nogal beloftes) dan moet je die ook waar maken! En dat doe je met medewerkers die zich voor de volle 100% inzetten. En zoals jij ook wel begrijpt, zullen medewerkers die zich niet verbonden voelen met de organisatie dit niet doen. Als dit het geval is, kan dit zeer schadelijk zijn voor je bedrijf.                                          

Onderzoek van CX ACT toont dit aan. In het onderzoek is onderzocht welke redenen klanten hebben om over te stappen naar een andere organisatie. Hieruit bleek dat 68% van de klanten die een organisatie verliest, weg gaat door een onverschillige of tegenvallende houding van een medewerker van de organisatie.

Investeer dus in je medewerkers!

De beste bikini’s en uitmuntende service

Om dit te illustreren heb ik een voorbeeld van een vriendin van mij. Vorige zomer had zij de perfecte bikini gekocht. Het model zat als gegoten en de kleur was precies die rood/roze/oranje-combinatie waarin haar zongebruinde huid prachtig uitkwam. Maar helaas, lang heeft ze er niet van kunnen genieten. Na één keer voorzichtig wassen was de hele kleur vergaan. Van de zomerse flitsende bikini was niets meer over. Bij de winkel werd haar zonder schaamte vertelt dat zij daar niets aan konden doen en haar geen oplossing konden bieden. En dat terwijl dit de merkbelofte is die gecommuniceerd wordt op de website:

“We werken samen met leveranciers van overal ter wereld om de best mogelijke producten te ontwikkelen. De beste zijn betekent hoge kwaliteit en uitmuntende service bieden tegen een goede prijs.”

De best mogelijke producten? Hoge kwaliteit? Uitmuntende service? No way! Een typisch voorbeeld van een loze merkbelofte.

Hoe krijg je loyale medewerkers?

Jouw medewerkers zijn dus het visitekaartje van je organisatie. Als zij niet van je organisatie houden, zullen klanten ook nooit van je gaan houden. Een paar tips om ervoor te zorgen dat jouw medewerkers uitstralen waar jij voor staat.

#1 Test op match met organisatiecultuur

Als je medewerkers wilt die blij zijn om voor jouw organisatie te werken, begint dat al bij het aannamebeleid. Door in een kennismakingsgesprek vragen te stellen die te maken hebben met de organisatiecultuur, ontdek je al snel of iemand past bij jouw organisatie. Daarnaast is het een goed idee om een potentiële werknemer kennis te laten maken met een aantal medewerkers. Zo controleer je of het klikt en creëer je een groep medewerkers die staat waar jij voor staat en vol enthousiasme voor jouw organisatie kan werken.

#2 Inspireer je medewerkers

Laat medewerkers zien waar jij voor staat. Inspireer ze met filmpjes en voorbeelden die jullie manier van werken illustreren. Daarnaast is het goed om een aantal richtlijnen of principes te formuleren die voor alle medewerkers gelden. Deze kunnen als geheugensteuntje zelfs bij iedereen op het bureau neergezet worden. Voorbeelden:

• Luister naar wat de klant zegt of vraagt
• Los de problemen van de klant op
• Wees enthousiast

#3 Geef medewerkers de ruimte

Als je de eerste twee stappen hebt doorlopen, kun je ervan uitgaan dat je de goede mensen in huis hebt. Zorg er dan voor dat iedere persoon zichzelf kan zijn en het beste tot zijn recht komt. Ieder persoon is uniek en heeft zijn of haar talenten, maak daar gebruik van!

Hoe hou jij je medewerkers tevreden? Ik ben benieuwd!