In het bedrijfsleven zijn we geneigd veel tijd en energie te steken in het vinden van nieuwe klanten. Dat is enerzijds logisch om te blijven groeien, maar wat doen we daarna, als er inmiddels een klantrelatie is? Besteden we evenveel tijd en aandacht om te zorgen dat onze klanten tevreden blijven? Dat is zeker aan te raden, omdat het over het algemeen veel meer tijd en geld kost om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden. Dat laatste noemen we klantretentie. In dit blog kijken we naar de mogelijkheden om klantretentie te vergroten met inbound marketing.
Bij klantretentie is klanttevredenheid een kernbegrip. Tevreden klanten zullen langer producten of diensten blijven afnemen. Op basis van de klanthistorie kun je hen relevante aanbiedingen doen, bijvoorbeeld een korting bij de aankoop van grotere aantallen of suggesties doen voor aanverwante producten of diensten (upselling). Omdat klanten jou al kennen en daardoor vertrouwen hebben in jouw product of dienstverlening, zullen ze eerder geneigd zijn om grotere bestellingen te doen. Nog interessanter wordt het als klanten zó enthousiast over jouw bedrijf zijn, dat ze ambassadeurs of promotors worden die je aanbevelen bij anderen. Gezien het belang van bestaande klanten is het cruciaal om na te denken over een strategie voor klantretentie.
Een van de eerste stappen bij inbound marketing is het opstellen van een aantal buyer persona’s. Een buyer persona helpt je om je in te leven in jouw klanten. Welke uitdagingen heeft deze persoon waar jij bij zou kunnen helpen? Het is aannemelijk dat een klant (ook) online op zoek gaat naar antwoorden. Als jij hier relevante (geoptimaliseerde) content over kunt creëren, trek je de juiste websitebezoekers naar jouw website en kun je kwalitatieve leads genereren. In dat geval kijken we vooral naar nieuwe klanten, maar dezelfde strategie kan ook toegepast worden bij bestaande klanten.
Hoe kunnen we bestaande klanten blijven verrassen met goede content? Als je bijvoorbeeld software verkoopt, dan is het aannemelijk dat klanten die de software al even gebruiken andere vragen hebben dan nieuwe klanten. Schrijf blogs over de onderwerpen waar jouw klantenservice geregeld vragen over krijgt. Denk mee in de mogelijkheden om meer uit de bestaande software te halen. Nodig klanten uit voor een exclusieve workshop om dieper op bepaalde topics in te gaan. Op die manier laat je enerzijds zien dat je een expert bent in jouw vakgebied en anderzijds blijf je klanten wijzen op nieuwe mogelijkheden van jouw producten en diensten. Echte meerwaarde creëer je door gepersonaliseerde content te sturen – bijvoorbeeld door middel van een e-mailnieuwsbrief – die aansluit op de aankoopgeschiedenis en informatiebehoefte van jouw klant.
Een succesvolle aanpak van inbound marketing vraagt om ondersteuning vanuit een gebruiksvriendelijk CRM-systeem. In dit systeem houdt je alle relevante informatie over klanten bij: van contactpersonen en contactgegevens tot een verslag van vergaderingen en de aankoophistorie. Het doel is om alle belangrijke informatie te bundelen. Dit helpt je om overzicht te creëren en passende acties voor verschillende type klanten te maken. Hoe meer je weet over een klant, des te persoonlijker kun je hem of haar benaderen. Als bedrijf kun je op die manier echte meerwaarde leveren en werk je aan een lange relatie met jouw klanten.