Droom jij wel eens over die ene fantastische auto die je hebt besloten te kopen? Of waan jij je wel eens als die ene acteur die de vrouwen voor het uitkiezen heeft en zoveel geld bezit dat hij eigenlijk nooit meer hoeft te werken? Dromen is eigenlijk jezelf verplaatsen in een andere situatie. Net als jezelf verplaatsen in de klant, jij bent niet echt de klant, maar je probeert je erin te verplaatsen, je probeert je voor te stellen hoe het is om de klant te zijn. Jezelf kunnen verplaatsen in hem of haar is al lange tijd bekend als een van de sleutels tot succesvolle marketing. Zo geldt dat voor een marketingstrategie, het daadwerkelijke aankoopproces, en tegenwoordig ook voor het online zoekgedrag en het gedrag van de klant op social media. Die laatste twee zijn vooral de laatste jaren essentieel geworden en daarbij ook weer van invloed op de eerste twee.
Hoe beleeft jouw klant zijn of haar customer journey?
Waarschijnlijk zullen er meerdere plekken zijn waar jouw producten of diensten online worden aangeboden. Bij al die plekken is het van belang dat je erbij stilstaat hoe de gemiddelde customer journey van de klant eruit ziet, zodat je dit via de bepaalde kanalen verschillend kunt aanpakken. De kans dat de gemiddelde klant die op je webshop terecht komt via sociale media anders in elkaar zit dan de gemiddelde klant die via een zoekterm in Google bij je webshop terecht komt. Probeer je eens voor te stellen hoe zo’n ‘social media-klant’ jouw aanbiedingen graag voor zich ziet, verplaatst je daar eens in. Wat ziet een dergelijke klant graag anders dan de klant die via zoekmachines bij jou terecht komt? Er valt veel aan te passen voor de verschillende kanalen. Denk daarbij aan de tekst, hoe je bepaalde dingen kunt verwoorden: taalgebruik, stijl, moeilijkheidsgraad. Ook de voorkeur voor visuele content kan verschillen, zo werken foto’s en video’s voor de meeste sociale media erg goed en zijn deze eigenlijk onmisbaar. Dat visuele aspect is waarschijnlijk ook een van de redenen waarom de social media- klanten juist via deze weg komen. Dit soort aspecten en voorkeuren verschillen enorm onder jouw klanten en kunnen dan ook bepalend zijn voor een aankoop, of juist dat een bezoeker besluit om geen aankoop te doen.
Hoe gedragen jouw klanten zich op de sociale media?
De meeste bedrijven zijn op een aantal verschillende kanalen te vinden, en ondanks dat deze misschien onder dezelfde noemer (social media) vallen, zijn er toch onderlinge verschillen. Neem bijvoorbeeld LinkedIn, wat een totaal ander type netwerk is dan Facebook. Over het algemeen kunnen we concluderen dat ook de gebruikers hiervan enorm verschillen van elkaar en daarnaast de mindset waarmee gebruikers naar een netwerk gaan verschilt, wat met zich meebrengt dat waarschijnlijk ook hier de customer journey op een andere manier doorlopen wordt. Daar waar bijvoorbeeld de Facebook-gebruikers graag doorklikken naar aanleiding van een aantrekkelijke afbeelding, willen LinkedIn-gebruikers graag doorklikken na het lezen van een interessante discussie. Wat ik duidelijk wil maken, is dat ook binnen de sociale media geldt dat het essentieel is om te bedenken hoe de beleving van de klant is en hoe je daar als bedrijf het beste op in kan spelen.
Hoe ziet het aankoopgedrag van jouw klanten eruit?
Dan het daadwerkelijke aankoopgedrag. Ook daarvoor is het belangrijk om je goed in te leven in de klant en deze centraal te stellen. Als je website of webshop eenmaal is gevonden, als het contact eenmaal is gelegd, hoe dan verder? De ene klant is vrij direct ingesteld en hoeft niet lang na te denken over zijn of haar aankoop: hij koopt meteen. De andere klant oriënteert zich liever wat langer en doet zorgvuldig research naar jouw bedrijf en het product. Juist ook voor die klanten geldt dat het belangrijk is dat er rekening met ze wordt gehouden. Denk je eens in: hoe irritant zou jij het vinden als je een winkel binnenstapt en er direct van alles wordt aangesmeerd? Dan ren je hard weg. Of dat je op een website terecht komt en wat rondkijkt, met als gevolg dat je overal schreeuwende meldingen krijgt met de allerbeste aanbiedingen die alleen nú gelden, ook die klik je snel weg. Probeer je dus in te leven in dit type klant en wees vooral niet te direct, maar probeer dit voorzichtig en met beleid aan te pakken.
Analyseer het gedrag van jouw klanten: hoe komen ze bij jou terecht, hoe wordt er gecommuniceerd, van welke door jou aangeboden functies wordt wel of geen gebruik gemaakt? Als je hier eenmaal op de hoogte van bent, kun je deze informatie gebruiken voor het verbeteren van je marketingstrategie en je website.
Dus: ga dromen en verplaats jezelf in de klant. En niet zomaar in één type klant, nee, in alle type klanten die er op jou afkomen. Kijk verder hoe verschillende customer journey’s eruit kunnen zien, en pas je strategieën daarop aan. Meer weten over hoe je de ideale klant definieerd? Download ons gratis ebook: Alles over Buyer Persona’s.