Bijen. Het blijft me fascineren hoe deze pluizige krachtpatsers zich volledig toewijden aan de opbouw van een ijzersterke community in de vorm van een bijenkorf. En hoewel elk bijtje een eigen plaats heeft in de bijenkorfhiërarchie, wordt ieder gewaardeerd voor de bijdrage die ze levert. Welke marketingles kunnen we hieruit leren?

So what’s the buzz about?

Bereid je voor op een extensieve bijenkorf metafoor. Ik wil het in dit artikel namelijk graag hebben over een online community (= bijenkorf) die zwaar onderschat wordt als het gaat om customer care: het forum. Sociale media zoals Twitter en Facebook worden al veelvoudig gebruikt door bedrijven als klantenservice. Een goede ontwikkeling als je het mij vraagt, gezien deze media een stuk aangenamer (en not to mention: minder stressvol) zijn dan de telefonische klantenservice. Helaas zien we door deze hype de hyve niet meer. Bedrijven vergeten namelijk dat een groot deel van de customer care kan worden opgevangen in een forum.

Het forum en de zoete smaak van kennis

Stel, je wilt je iPhone jailbreaken. Wat doe je?

a) je belt Apple 
b) je raadpleegt Google

Zeker bij dit soort vragen, die niet direct verbonden zijn met de dienstverlening van het bedrijf, kan een forum veel waarde toevoegen aan je customer care. Een forum is eigenlijk niets anders dan een enorme database met praktische kennis en de kans is dan ook groot dat je bij het intypen van een specifieke vraag op een van deze fora terecht komt. In een onderzoek van HP geeft 90% van de klanten aan gebruik te willen maken van een community om problemen op te lossen. Voorwaarde is dat er dan wel een dergelijke community moet zijn; 40% maakt ook daadwerkelijk gebruik van zo'n community.

De sociale hiërarchie binnen een forum

Net zoals het geval is in de bijenkorf leeft er een bepaalde hiërarchie in een forum. Globaal zijn hierin een paar rollen te onderscheiden:

• De schoonmaakbij representeert de moderator en is verantwoordelijk voor het zuiver houden van de korf. Onzuivere kennis is immers niet bevorderlijk voor de bruikbaarheid van het forum.  De moderator heeft niet per se een prominente rol binnen de community , maar is desondanks onmisbaar. Een bedrijf moet erop toezien dat een werknemer haar taak als moderator goed uitvoert.
• De larve representeert de nieuwkomer van het forum. Larves hebben honger naar kennis maar bezitten nog niet genoeg basisvaardigheden om deze honger zelf te stillen. Voor voldoende voeding zijn ze afhankelijk van de moederbijen.
• De moederbij representeert de ervaren gebruiker van het forum. Deze gebruikers hebben door de tijd al een redelijke database van kennis opgebouwd en zijn daarmee voldoende gekwalificeerd om de larve te verrijken met kennis totdat zij zelfvoorzienend zijn.
• Tenslotte is er de queen bee die de brand advocate representeert. De Queen Bee is de onverslagen autoriteit binnen de korf en staat hoog in aanzien bij de andere bijen. Hoewel de moderator het huishouden runt is het de brand advocate die de touwtjes in handen heeft.  Met haar enthousiasme en toewijding heeft ze het respect van alle andere bijtjes al lang geleden weten te winnen. Vanzelfsprekend heeft ze zelf de meeste honing in haar cel maar alles wat ze in overvloed heeft deelt ze met liefde met de andere bijen.

Wat kan een forum voor jouw bedrijf betekenen?

We kennen nu het klantperspectief in relatie tot het forum. Maar ook voor bedrijven kleven er een hoop voordelen aan het opzetten van dergelijke online community. Dit is grotendeels te danken aan de meest loyale klanten van een merk, de brand advocates.

#1. Brand advocates helpen en enthousiasmeren andere klanten

Een brand advocate is een persoon die niet alleen jouw product of dienst koopt, maar zich ook inzet om deze te promoten en te beschermen. Voor nu zijn brand advocates voornamelijk op social media te vinden (58%), maar langzaamaan verzamelen zij zich ook steeds meer op de fora (27%). Wat zijn de voordelen van deze ontwikkeling?

• 92% van de klanten vertrouwt blind op de informatie die wordt gegeven door brand advocates, omdat zij als een geloofwaardige bron worden gezien.
• 37% van de brand advocates zet zich met plezier in om andere klanten te helpen door middel van hun kennis en ervaring.
• Brand advocates creëren mogelijk andere brand advocates bij wijze van hun enthousiasme.
• Omdat klanten elkaar onderling helpen hoef jij als bedrijf minimaal te investeren in klantenservice medewerkers.

#2.Fora worden gezien als het meest effectieve kanaal voor customer care

In het onderzoek van HP beoordeelt 31% van de klanten het forum als meest effectieve kanaal voor customer care. Facebook komt met 24% op een tweede plaats, gevolgd door Twitter met 20%.

#3. Fora worden doorgaans hoog geïndexeerd door zoekmachines

Het opstellen van een lijst met SEO keywords voor je website kan absoluut effectief zijn voor het vergroten van traffic. Echter, keuzes moeten gemaakt worden en keywords kunnen nu eenmaal slechts tot een bepaalde hoogte specifiek gemaakt worden. Dat is jammer, aangezien klanten vaak op specifieke vragen of problemen zoeken. Op fora worden deze specifieke problemen expliciet uitgemeten en de kans dat het betreffende topic bovenaan de zoekresultaten staat is daarom groot. Wanneer het forum volledig of gedeeltelijk geïntegreerd is met je bedrijfswebsite resulteert dit in meer traffic.

#4. Fora stimuleren community building

Het klinkt meeloperig en dat is het in feite ook, maar de behoefte om ergens bij te horen zit ingebakken in het brein van ieder individu. Het opzetten van een forum kan resulteren in het ontstaan van een ware community met een eigen digitale cultuur, taalgebruik en hiërarchie. Het resultaat is verbondenheid tussen klanten, en dat gevoel van saamhorigheid leidt meestal tot een positieve attitude ten opzichte van jouw bedrijf.

#5. Je creëert een online database van kennis en inspiratie

Het opzetten van een forum is een waardevolle toevoeging aan uw content marketing strategie, daar het blogartikelen en andere vormen van content verrijkt met specifieke praktijkvoorbeelden.

#6. Fora leveren feedback en inspireren tot nieuwe ideeën.

Door klanten te voorzien van een online kennis-ecosysteem creëren bedrijven waarde voor de klant. Bedrijven realiseren zich echter niet dat de levering van honing wederzijds is. Door het forum te monitoren kan een bedrijf specifieke pijnpunten van haar klanten identificeren, om deze vervolgens te gebruiken voor de verbetering van producten of diensten. En dat niet alleen: suggesties en ideeën vloeien rijkelijk door de korf en geven inspiratie tot nieuwe initiatieven.

Na het schrijven van dit artikel ben ik erg benieuwd naar het volgende. Denken jullie dat het succes van een forum samenhangt met de mate waarin deze branded is? Ik kan mij namelijk voorstellen dat neutrale fora als geloofwaardiger worden gezien dan fora waar het bedrijfsimage prominent aanwezig is. Ik hoor graag jullie ervaringen!