Online community, community management en community manager zijn de afgelopen jaren steeds bekendere woorden geworden. Maar wat doet een community manager eigenlijk? Het filmpje hieronder geeft een leuk beeld van het leven van een community manager. Lekker de hele dag Twitter’en, Facebook’en en LinkedIn’en, toch?
Als dit niet is wat een community manager doet, wat doet hij dan wel? Hoe wordt een community gemanaget?
Jeremy Owyan deed hier onderzoek naar. Hij analyseerde 16 functieomschrijvingen, een aantal openbare vacatures en vroeg om input via blogs, Twitter en email. Uiteindelijk wist hij de taken en werkzaamheden van de community manager terug te brengen naar vier rollen.
De vier rollen van de community manager zijn:
In de rol van Voorspreker van de community, is de belangrijkste taak van de community manager het representeren van de community binnen de organisatie. Hij zorgt voor goedkeuring en draagvlak van het hogere management en probeert de community een prominent onderdeel van de bedrijfsstrategie te laten worden.Dit houdt in dat er geluisterd wordt en dat er actief geprobeerd wordt om de community leden te begrijpen en te verstaan. Daarnaast wordt er de verbinding aangegaan met de community door te antwoorden op hun verzoeken, vragen en gesprekken.
De community manager functioneert als een evangelist van de community en draagt dit actief uit, zowel binnen als buiten de organisatie. Tevens in de rol van evangelist promoot de community manager de producten, diensten, evenementen et cetera van het merk. Een groot gevaar hierbij is dat de community manager dit te veel gaat doen. Een constante stroom aan promotionele berichten kan een community snel om zeep helpen. De activiteiten van binnen deze rol moeten in goede verhouding zijn met de andere rollen.
Het is belangrijk dat de community manager de taal en het jargon van de leden verstaat en spreekt. In deze rol is de community manager ook verantwoordelijk voor de redactionele strategie en planning binnen de community en denkt hij na over wat er wanneer en waarom geplaatst wordt. Hiervoor is het belangrijk dat er samengewerkt wordt met interne stakeholders, zoals de klantenservice en de marketingafdeling, die zorgen voor te plaatsen content, zoals filmpjes, antwoorden op vragen of nieuws over aanbiedingen.
In deze rol verzamelt de communitymanager input en feedback vanuit de community. De Communitymanager is verantwoordelijk voor het luisteren naar en verzamelen van de wensen van de community. Consumenten in communities zijn vaak bereid om feedback te geven. Deze waardevolle informatie zou meegenomen moeten worden bij verdere product- of dienst-ontwikkeling.